Onthaalbeleid: Het onthaal, draaischijf van het gemeentehuis

Op 5 maart 2020 opende de gemeente Niel officieel het Huis van de Nielenaar. ‘De openingsreceptie was meteen ook het laatste evenement van ons bestuur in 2020,’ zegt burgemeester Tom De Vries. Een paar weken eerder was op de nieuwjaarsreceptie voor alle inwoners de naam gekozen uit de drie voorstellen die uit een participatietraject waren gekomen. ‘Het vernieuwde gebouw mocht niet OCMW heten en ook sociaal huis was te eng voor het gebouw dat met het gemeentehuis een nieuw geheel zou vormen,’ zegt Veerle Poelmans.

Het Huis van de Nielenaar dekte de volledige lading. Als je het gemeentehuis nu via de nieuwe vleugel binnenkomt, loop je rechtstreeks tot bij de balie van het onthaal. Voor algemeen directeur Veerle Poelmans is dit de draaischijf van het gemeentehuis, nergens zijn er bordjes met verwijzingen omdat je er via het onthaal én intuïtief op de juiste plaats terechtkomt. ‘Iemand die vraagt waarmee hij of zij je kan helpen is van onschatbaar belang als mensen ter plaatse zijn. Wie op een gemeentehuis komt, wil een goede ontvangst, professioneel en correct,’ zegt Veerle Poelmans.

De verhuizing was de uitgelezen kans om een klantgeleidingssysteem in te voeren en een snelbalie. Ondanks het ondertussen aanwezige plexiglas en de potten handgel heeft de onthaalfunctie in een lokaal bestuur aan belang gewonnen. ‘Onthaalbedienden zijn al lang geen doorgeefluik meer,’ zegt Veerle Poelmans. ‘Ze handelen hier al veel zaken af en ze zijn de regisseurs die de klanten en bezoekers de weg wijzen. Ideaal had ik graag iemand aan het onthaal gezien met een achtergrond van de gemeente en iemand met OCMW-ervaring, maar dat is niet gelukt.

We hebben wel geïnvesteerd in de opleiding, zodat het een krachtgericht onthaal zou worden en de OCMW-cliënten toegewijde aandacht krijgen.’ Dat Veerle Poelmans hier zoveel aandacht voor heeft, komt wellicht door haar verleden als OCMW-secretaris. Krachtgericht werken vertrekt van een positief mensbeeld. Het uitgangspunt is dat alle mensen over krachten en talenten beschikken en in staat zijn om binnen hun mogelijkheden te groeien en te veranderen.

Bij de integratie van het OCMW en de gemeente koos het bestuur van Niel ervoor de OCMW-personeelsleden over te brengen naar het gemeentehuis. Het OCMW was niet alleen te klein behuisd, maar ook fysiek verder weg in afstand. Door samen te zitten is er ook meer mentale nabijheid wat de dienstverlening alleen maar ten goede komt, en dat zowel van gemeente als van OCMW. Daarnaast zou er voor alle medewerkers een scheiding komen tussen werkplek en onthaalplek.

Het is niet langer de bedoeling dat bewoners tot in de kantoren komen, of dat ze de medewerkers uit een vergadering halen. ‘Dat was vroeger schering en inslag,’ zegt burgemeester De Vries. Het oudste deel van het Nielse gemeentehuis was een brouwerij, gebouwd in 1890 en gekocht in 1930 om er een gemeentehuis in te richten. In 1990 werd een kleine annex aangebouwd, goed voor één dienst of vijf mensen. In het hele gebouw was er tot in 2007 maar één vergaderruimte die ook dienst deed als trouwzaal. ‘Dat was niet meer van deze tijd, en bouwen boven op de annex was bouwtechnisch niet mogelijk.

Daarom werd hij afgebroken en via een oproep van de Vlaams Bouwmeester ontwierp huidig Antwerps bouwmeester Christian Rapp van Rapp+Rapp de uitbreiding van 2009,’ zegt burgemeester Tom De Vries die de scheiding tussen OCMW en gemeente toen als een soort Chinese muur ervoer. ‘Maar dat is ondertussen helemaal veranderd. We wilden meer verbinding tussen beide besturen en dat was lastig in twee aparte gebouwen, we wilden ze met elkaar verbinden.’ Rapp+Rapp had wel een smaakvol atrium ontworpen, maar de ontvangstruimte van de inwoners was in het verbouwde gemeentehuis niet goed genoeg. De entree lag in het oude gebouw en meteen achter de deur bevond zich het loket burgerzaken, waardoor mensen soms tot buiten in de rij stonden.

Bewoners en bezoekers voor gemeente én OCMW komen nu via de nieuwe vleugel meteen uit bij de onthaalbalie. Daar haalt iemand van de administratie hen op, behalve als ze voor burgerzaken of voor het OCMW komen. Rechts van de onthaalbalie bevindt zich immers meteen de balie van burgerzaken en links zitten de spreekruimten van het OCMW met een ietwat verscholen wachtbank. In deze nieuwe vleugel van het gemeentehuis was het de bedoeling dat de burger of de cliënt mee aan tafel zou zitten, ook in de spreekruimten.

In deze lichte lokalen kunnen – na de pandemie – ook het CAW, bewegen-op-verwijzing, de politie, het Huis van het Kind of een jurist van de intercommunale sociale onderneming Vlotter spreekuur houden. Hier nergens een rode knop, maar wel glazen binnendeuren tussen de spreekruimten, zodat de medewerkers elkaar kunnen zien en eventueel een oogje in het zeil kunnen houden. Elk lokaal heeft bovendien een deur naar buiten. Handig bij problemen én een uitweg naar de picknicktafel op het terras.

Zonder corona had het bestuur van Niel al verder gestaan in herstructurering en digitalisering. Al vóór de pandemie werkte het gemeentepersoneel in groepjes een traject uit voor een nieuwe missie en visie. Maar de wijzigingen aan het organogram zijn nog niet volledig doorgevoerd. Toch kennen de beleidsdomeinen geen aparte secretariaten meer en zitten alle ondersteunende medewerkers al samen in één pool.

Ook in Niel heeft een ver doorgedreven digitalisering plaatsgevonden. ‘Het enige voordeel aan COVID-19 is dat het werken op afspraak ineens ingeburgerd is,’ zegt Tom De Vries die hiervoor een heus hindernissenparcours had verwacht. ‘We helpen de burgers nog elke dag om wegwijs te raken,’ zegt ook Veerle Poelmans. ‘Bij een fysiek contact of bij het inschrijven van nieuwe inwoners vragen we mensen ook hun e-mail en telefoonnummer zodat we hen gemakkelijker kunnen bereiken.’

Volgens burgemeester De Vries wordt ook thuiswerken een blijver. ‘Het zal hier hoe dan ook anders worden in de toekomst. Vroeger was het hier open deur, je werd gewoon uit een vergadering gehaald als er een burger iets kwam vragen, en ondertussen liep de teller van het studiebureau door. Tijdens corona is werken op afspraak de norm geworden. Zelfs voor de take-away van de jeugdbeweging krijg je een tijdslot toegewezen. Vanaf nu verwacht ik veel meer hybride vergaderingen.’ •

Marlies van Bouwel is hoofdredacteur van Lokaal
Voor Lokaal 03 | 2021