Sociaal beleid: Beringen maakt werk van e-inclusie

Miet Vandebroek is als medewerker van Oasis vzw ook coördinator van het project Buurtbar en van de digipunten in Beringen. Ze herinnert zich nog goed hoe de e-inclusiewerking van start ging en vorm kreeg. ‘In 2015 begonnen we met de Buurtbar, een mobiele koffiebar waarmee we de wijken in trokken,’ vertelt ze. ‘We wilden oudere, vaak wat geïsoleerde mensen bereiken, verbinden en versterken. Steeds vaker kregen we er echter ook vragen over smartphones. We zijn dan gestart met een maandelijkse “digibabbel” in de bibliotheek in samenwerking met PXL Hogeschool en het Spectrumcollege. Studenten beantwoordden er vragen van de bezoekers.’

Met de coronacrisis steeg het aantal hulpvragen heel snel, omdat zowat alles online ging. Zo ontstond het idee om zogenaamde digipunten op te starten, laagdrempelige plekken waar mensen terecht kunnen met al hun digitale basisvragen. Beringen heeft nu vier vaste digipunten, één in elke deelgemeente. ‘We organiseerden ook al een pop-updigipunt in het stadhuis,’ vervolgt Miet Vandebroek. ‘Daarnaast blijven we met de Buurtbar als steunpunt de eerste noden opvangen en mensen doorverwijzen. Samenwerking is er ook met Ligo en de centra voor volwassenenonderwijs. Zij bieden op leidingen over digitale vaardigheden aan. We verwijzen naar elkaar door en we brengen mensen letterlijk naar elkaar toe, omdat we allemaal op dezelfde campus gelegen zijn in Beringen-Mijn.'

De inzet van vrijwilligers is van wezenlijk belang. In de digipunten bieden vrijwilligers hulp bij digitale vragen, in de mobiele koffiebar zijn ze een luisterend oor en verwijzen ze door. Miet Vandebroek staat vanuit Oasis vzw in voor de werving van de vrijwilligers. ‘Onze vrijwilligers moeten zeker geen experts zijn, wat telt is dat ze graag mensen wegwijs maken en antwoord kunnen bieden op de basisvragen,’ legt ze uit. ‘In een maandelijks uitwisselingsmoment kunnen de vrijwilligers elkaar ontmoeten en van elkaar leren. We bespreken ook de veel voorkomende vragen en stemmen het aanbod af op de veranderende behoeften en problemen. Bij de opstart kregen de vrijwilligers een uitgebreide opleiding in samenwerking met LINC vzw en een buurtwerker gaf uitleg over werken met de doelgroep. We boden onze vrijwilligers ook sessies met veel voorkomende vragen, zoals over Itsme. Maar het blijft een uitdaging om hen altijd met de recentste kennis te voeden. Daarom kijken we wel uit naar de opleidingen voor vrijwilligers die er op Vlaams niveau aankomen.’

Nancy Keuren, armoedecoördinator van Beringen, weet dat vindplaatsgericht werken essentieel is om digitaal kwetsbare mensen te bereiken en om mensen te overtuigen om digitale zaken uit te proberen. ‘Dat lukt omdat we een goed functionerende lokale buurtwerking hebben,’ zegt ze. ‘Vertrouwde gezichten kunnen mensen over de streep trekken. Miet is zo’n vast gezicht zowel in de Buurtbar als in de digipunten. Dat schept vertrouwen en helpt om mensen naar de digipunten door te verwijzen.’

Om de lokale aanpak van e-inclusie transversaal in te bedden in de werking van de stad richtte Nancy Keuren vanuit de dienst Samenleven een werkgroep e-inclusie op met medewerkers van verschillende stadsdiensten en partnerorganisaties. Vanuit de stad zijn naast de dienst Samenleven ook de bibliotheek, het lokaal dienstencentrum, het OCMW, de dienst Ondernemen en de projectmanager dienstverlening vertegenwoordigd. Dankzij de werkgroep e-inclusie zijn er korte lijnen ontstaan, zo stelt ook burgemeester Thomas Vints vast. ‘De digipunten konden bijvoorbeeld snel inspringen bij de vele hulpvragen die het klantencontactcentrum kreeg naar aanleiding van de CovidSafe-app,’ vertelt hij. ‘We hebben toen een pop-updigipunt georganiseerd om het baliepersoneel te ontlasten. Ook organiseerden we een digisessie “Eerste hulp bij i-Active”, over de toepassing voor inschrijving in buitenschoolse kinderopvang.’ E-inclusie sluit aan bij meerdere doelstellingen van het meerjarenplan, verduidelijkt Thomas Vints nog: ‘E-inclusie gaat zowel over inclusie, talentgericht en krachtgericht werken, toegankelijke dienstverlening als over mensen verbinden, dat is allemaal terug te vinden onder verschillende doelstellingen.’

De stad Beringen staat in voor de regie van de e-inclusieprojecten en de beleidsopvolging. ‘We hebben namelijk zicht op de lokale realiteit, we kunnen links leggen over de beleidsdomeinen heen en zien mogelijkheden en hiaten,’ motiveert Nancy Keuren. ‘Als armoedecoördinator breng ik de stuurgroep samen en ben ik het aanspreekpunt voor de partnerorganisaties.’ Met de stuurgroep wordt zowel extern als intern een ruim aantal mensen aangetrokken, weet burgemeester Thomas Vints: ‘Als er een signaal klinkt, wordt het ook echt opgepikt. Zo konden we bijvoorbeeld bij de projectoproep “Gemeente Zonder Gemeentehuis” van in het begin de link leggen met e-inclusie, ervoor zorgen dat de slinger van de digitalisering niet te ver doorslaat en rekening houden met wie digitaal kwetsbaar is.’

Welke externe partners zijn er nu bij de samenwerking betrokken? Nancy Keuren: ‘Oasis vzw coördineert de digipunten, Saamo staat in de buurtgerichte werking, en de centra voor volwassenenonderwijs en Ligo bieden opleidingen digitale vaardigheden aan. PXL Hogeschool ondersteunt de bovenlokale samenwerking, en in de Kringloopwinkel start in september een vijfde digipunt. Ook erg nauw betrokken partners zijn de bibliotheek en het lokaal dienstencentrum. Als we dit najaar ook nog met onze digibank, een e-inclusieproject van het departement Werk en Sociale Economie, kunnen starten, zullen we in totaal met veertien partners zijn.’ De waarde van deze partnerschappen is niet ver te zoeken. ‘Samen met de verschillende partners kunnen we één verhaal schrijven, met een aanbod vanuit ieders expertise en op maat van de verschillende doelgroepen. En het helpt enorm om warm naar elkaar te kunnen doorverwijzen, omdat we van elkaar weten wie wat doet,’ aldus nog Nancy Keuren. ‘We maken ook afspraken over waar je een grens trekt: wanneer je zelf iemand gauw voorthelpt en wanneer je iemand doorverwijst. Want het is niet de bedoeling dat de digipunten alle problemen gaan oplossen.’

Gebruikersparticipatie is een belangrijk element in het Beringse e-inclusieverhaal. ‘We betrekken graag inwoners en gebruikers bij onze activiteiten, zoals we dat ook vanuit ons armoedebeleidsplan doen,’ duidt Nancy Keuren. ‘Daarbij willen we meer dan alleen verhalen en getuigenissen verzamelen, maar willen we mensen ook sterker maken en echt een bijdrage laten leveren. Voor e-inclusie hebben we bijvoorbeeld een focusgroep samengesteld met deelnemers uit de verschillende werkingen. Ze gaven ons input over hoe de communicatie over het aanbod beter kon, wat er nodig zou zijn om een uitleensysteem van laptops te doen slagen en welke noden er leven. We leerden onder meer dat mensen de oorspronkelijke brochure niet duidelijk vonden en dat de gedachte om een laptop te lenen wel wat angst veroorzaakte. Op basis van hun input pasten we de flyer over de digipunten aan en schreven we ons digibankendossier uit.

Voor e-inclusie gaan we bijvoorbeeld ook een customer journey uittekenen voor onze eigen stedelijke dienstverlening. We bekijken hoe het voor mensen is om gebruik te maken van onze (digitale) dienstverlening en waarop ze vastlopen. Hiermee kunnen we de dienstverlening toegankelijker maken en onze collega’s bewust maken van de problematiek.’ Burgemeester Vints deelt in dat verband nog zijn eigen ervaring met de problematiek van e-inclusie. ‘In mijn eigen dienstbetoon merk ik dat het digitale vaak als een snelle oplossing wordt voorgesteld, omdat mensen dan niet hoeven te wachten,’ zegt hij. ‘Maar niet iedereen kan daarin mee. Mensen komen dan vragen om hen ergens mee te helpen, omdat het hen zelf niet lukt. Voor die mensen moet er altijd in een alternatieve oplossing worden voorzien.’ Tijdens de Week van de Vrijwilliger ging Thomas Vints ook zelf een paar uur meedraaien in een digipunt. ‘Ik wilde wel eens kijken welk soort vragen er binnenkomen en wat er allemaal op je afkomt als vrijwilliger. Ik merkte dat mensen vooral veel angst hebben om iets fout te doen. Het helpt hen dan om het samen te proberen. Je moet mensen empoweren om het zelf te doen, het niet van hen overnemen.’

Voor de opstart van de digipunten konden de stad en haar partners projectmiddelen voor ‘outreachend bereiken van mensen in armoede’ van de Vlaamse overheid inzetten. ‘Met de middelen uit het actieplan “Iedereen Digitaal” bouwen we samen met Ham en Tessenderlo het e-inclusiebeleid uit en zetten we in op customer journeys en de vormgeving van ons aanbod,’ schetst Nancy Keuren. ‘We hopen dit najaar te kunnen starten met onze digibank, samen met veertien partners.’ Welke toekomstplannen zijn er dan nog? Miet Vandebroek: ‘We willen vanaf dit najaar nog laagdrempeliger werken met meer thematische sessies of digibabbels. Mensen hoeven dan niet direct met een concrete vraag te komen, wij zetten dan telkens zelf een interessante app of website in de kijker waarmee ze direct aan de slag kunnen. Een vrijwilliger biedt waar nodig ondersteuning. We willen ook digisessies organiseren die iets minder informeel zijn. Zo proberen we voor elk wat wils te bieden. In oktober zullen we bijvoorbeeld werken rond cyberveiligheid.

Om mensen die nog weigerachtig staan tegenover het digitale nog wat aan te moedigen, gaan we met de partners bekijken waar we in de verschillende werkingen kleine “digitale oefenkansen” kunnen inbouwen, om zo mensen te doen ondervinden dat het digitale ook gewoon leuk en handig kan zijn.’ De verschillende partners, vrijwilligers en deelnemers van de focusgroep samenbrengen om elkaar echt te leren kennen is nog een streefdoel voor Nancy Keuren: ‘Als je elkaar kent en weet wie waar voor staat, kun je pas echt warm doorverwijzen.’ Miet Vandebroek vult nog aan: ‘We hopen om samen met Ligo en de centra voor volwassenenonderwijs binnenkort ook korte opleidingen te kunnen organiseren. We kunnen dan meer in een aanbod op maat voorzien met kleine digisessies en proevertjes, waarna de deelnemers dan eventueel kunnen doorstromen naar een langer durende opleiding.’ —

Joke Van Dyck is VVSG-projectmedewerker e-inclusie
Voor Lokaal 09 | 2022