Gezellige drukte op het online dorpsplein

Burgemeester Francis Benoit van Kuurne gelooft al tien jaar in de kracht van sociale media. ‘Zo kun je de politieke drempel wegwerken zonder dat je op café moet gaan.’ Francis Benoit schoffeert nooit een collega of inwoner. Hij geeft zoveel mogelijk genuanceerde informatie bij belangrijke momenten. ‘Ik ben trots dat ik er dan bij ben, het hoeft niet altijd over mezelf te gaan of de eigen activiteiten, het kunnen ook evenementen van anderen zijn zoals de acties tijdens de Warmste Maand.’ Met deze levendige manier van werken toont hij online wat er in Kuurne gebeurt, van de voedselbank over een opening van een tentoonstelling tot het woon-zorgcentrum. ‘Zo toon ik mijn appreciatie voor wat de mensen in de gemeente doen.’ Hij heeft geëxperimenteerd met pagina’s op Facebook, van zijn eigen opiniepagina tot het Kuurnse kookplekje waar hij de recepten van hobbykoks uit Kuurne samenbrengt. Hij heeft ook andere pagina’s, maar de Pispaal van Kuurne heeft hij afgeschaft. ‘Daar verscheen veel bagger op. Ik heb dan de Pluimpaal van Kuurne gemaakt, maar die pagina kent weinig succes.’ Hij kent zijn grenzen. ‘Ik weet wat ik kwijt wil, ik heb een politiek profiel, geen persoonlijk.’ En echte contacten hebben meer belang. ‘Zo was er die mevrouw van 85 die nog nooit met een burgemeester had gesproken. Bij haar ben ik op bezoek gegaan.’ Zijn boodschap? ‘Wees authentiek en aanspreekbaar, ga kijken en combineer Facebook met Instagram voor de jongeren. En wees als burgemeester de ambassadeur van je gemeente.’

Toen Pieter Hens, marketingmanager van Toerisme Oostende, meer en meer vragen via Messenger binnen zag komen, was dat een reden om met een chatbot te beginnen. Het klinkt logisch, maar artificiële intelligentie moet je voeden, veel meer dan hij had verwacht. ‘Zonder goede data sta je nergens.’ Inmiddels kun je chatbot Odette vragen waar je garnaalkroketten kunt eten. ‘Hiervoor hebben we niet alleen de namen en de adressen van de restaurants ingegeven maar ook de openingsuren, die ’s winters anders zijn dan in de zomer, en nog eens anders tijdens de schoolvakantie. Bovendien typen mensen de naam niet altijd correct, dus moet je ervoor zorgen dat de chatbot elke schrijfwijze herkent. Daarnaast hebben we de hele sector bevraagd, ook over allergenen, over vegetarisch aanbod of rolstoelvriendelijkheid.’ In het begin wilde hij dat Odette een antwoord bood op alle toeristische vragen. ‘Zo reden we ons zelf klem. Het gaat gemakkelijker als je duidelijk afbakent. Focussen is de boodschap.’ Odette is het efficiëntst als de communicatie volgens scenario’s verloopt. ‘De open vragen van het begin zijn nu keuzeopties geworden, zo bepaal je zelf de spelregels en loods je de mensen door de conversatie.’ Ook moet het duidelijk zijn dat Odette een robot is, maar dat er een menselijk vangnet bestaat, als Odette het laat afweten. Zo spreekt Odette nog geen Frans, Franstaligen krijgen wel te lezen dat ze op een knop kunnen drukken en dat ze tussen negen en vijf een antwoord krijgen.

Staden gebruikt sinds januari dit jaar FacebookLive om met de gemeenteraad bij de burgers in de huiskamer te komen. Volgens het nieuwe Decreet Lokaal Bestuur kan zo’n opname zelfs het zittingsverslag vervangen, maar Staden maakt nog een papieren versie, weliswaar beknopter dan vroeger. Na een analyse van alle kanalen heeft communicatiedeskundige Jens Demets gekozen voor FacebookLive. ‘De klikdrempel op YouTube is te hoog. Facebook is gebruiksvriendelijker, mensen zien de gemeenteraad in hun livestream verschijnen en er is interactie mogelijk. Na afloop komt de opname wel op YouTube als audiovisueel verslag.’ Sinds de verhuizing van het bestuur en de gemeenteraad naar het nieuwe AC/DC zijn camera-opnames door het geïntegreerde videosysteem veel eenvoudiger geworden. ‘Als iemand het woord neemt en de microfoon aanzet, neemt de camera die spreker in beeld. Om goed in beeld te komen hebben we de politici een handleiding gegeven.’ De beelden verschijnen rechtstreeks op het gratis kanaal StreamLabs. Voor, tijdens en na de gemeenteraad is er reclame over gemeentelijke initiatieven zoals de pendelbus of de buitenspeeldag. Betrokkenheid van de bevolking probeert Jens Demets al op voorhand te creëren door op Facebook en Instagram te posten. Tijdens de raad spelen mensen in op de agendapunten. ‘We geven meteen uitleg op hun vragen. Tot nu toe heeft Staden zo 2150 mensen bereikt. Gemiddeld kijken zo’n zestig mensen vanuit de woonkamer naar de gemeenteraad.’

Na jaren als verantwoordelijke voor de Ieperse speelpleinwerking is Wesley Butstraen nu stafmedewerker toerisme en onthaal. Als geen ander weet hij hoe je met jongeren kunt converseren, waar ze zijn, wanneer ze daar zijn en wat zij interessant vinden. Jongeren behoren tot de meest innovatieve doelgroep. Hoe hou je als lokaal bestuur de vinger aan de pols? Wesley Butstraen wijst op de gamingindustrie. ‘Dat is de grootste online industrie. Jongeren zijn er massaal aanwezig. Daarnaast zitten ze op YouTube en Instagram. Snapchat neemt af.’ De Nederlandse omroep maakt ook NOS-story’s op Instagram en heeft 500.000 volgers die 24 uur per dag het nieuws volgen in korte video’s. Toen hij vijf jaar geleden nieuwe vrijwilligers voor de speelpleinwerking zocht, liet hij jongeren een selfie met het logo maken. Wie de meeste likes verzamelde, kon een smartphone winnen en ondertussen konden de geïnteresseerde jongeren zich als vrijwilliger melden. Het kan nog speelser. ‘Voor de Kattenstoet van 2018 hebben we een snapchatfilter met kattenoortjes gemaakt. Helaas hebben we dat maar een week vóór de stoet gedaan, maar dan nog kregen we voor de investering van 290 euro een bereik van 16.000 mensen en 594 gebruikers.’

In navolging van Evergem biedt ook de stad Beringen sinds mei dienstverlening aan via WhatsApp. Volgens Anne Vrints, stafmedewerker van Beringen, is deze dienstverlening er vooral gekomen op vraag van de burgers. Ook de dienst samenleving wil WhatsApp gebruiken voor projecten zoals ‘Samen spelen in je buurt’, terwijl het voor de sociale dienst een gemakkelijke manier is om attesten te versturen waarbij de cliënten zich persoonlijk behandeld voelen. ‘De testfase loopt nog, het klantencontactcentrum beantwoordt nu de vragen tussen negen en twaalf uur op werkdagen. De reacties zijn zeer positief. De meeste vragen gaan over zwerfvuil of waar je huisvuilzakken kunt kopen. De individuele burgers hebben enkel contact met de medewerkers, niet met de groep van de zendlijst waarvoor ze zelf hebben ingetekend. Daardoor kunnen we GDPR-proof werken. In juni kwam de slotrit van de Baloise Belgian Tour in Beringen aan. Ook voor zulke gelegenheden werken we met zendlijsten waarop mensen hebben ingetekend. Zij krijgen antwoorden op de vraag naar parkeerplaats, de route van de tour en andere activiteiten.’ De stedelijke diensten gebruiken WhatsApp ondertussen ook als intern communicatiemiddel.

De reputatie van het uitgaansleven in Oostende was ronduit slecht, denk maar aan de sigarettenmoord of het skateboardincident. Met #tisgank wilde de cel veiligheid van de stad dit negatieve beeld ombuigen. ‘Door meer communicatie, samenwerking met de horeca, met acht combi’s in de buurt, goede afspraken om op tijd met de muziek te stoppen, behaalden we een goede veiligheidsscore in vergelijking met de andere centrumsteden, maar de perceptie bleef slecht,’ zegt diensthoofd integrale veiligheid Ilse Lambrech. ‘Om dit historisch gegroeide imagoprobleem te kenteren zijn we met een campagne van start gegaan. We wilden de positieve kanten van uitgaan belichten, de Oostendenaar weer meer fierheid geven en de onveiligheidsgevoelens verminderen en aanpassen aan de realiteit.’ Via Instagram, Facebook en de traditionele media richtte de stad zich tot 14- tot 35-jarigen (en hun ouders). ‘We zijn ook op zoek gegaan naar lokale influencers. Daaruit groeide de samenwerking met de lokale band Preuteleute en een pool van jonge ambassadeurs.’ Met Preuteleute en een aantal ambassadeurs werden zes filmpjes gedraaid. Sinds de Instawalk van 28 april 2018, zeg maar een kroegentocht met #tisgank, is elke week een andere jonge ambassadeur verantwoordelijk voor dit Instagramaccount. Ook de filmpjes worden vrolijk gedeeld.