Warm onthaal bij het melden van discriminatie en intimidatie in Vlaanderen

Context

Met de oprichting van het Vlaams Mensenrechteninstituut (VMRI) kreeg Vlaanderen in maart 2023 een nieuw, onafhankelijk gelijkheidsorgaan dat meldingen van discriminatie behandelt. Tegelijk ontstond bij lokale besturen, vooral in centrumsteden, onduidelijkheid over de bevoegdheden en taakverdeling tussen de gelijke kansen organen: het Vlaams Mensenrechteninstituut (VMRI), Unia en het Instituut voor de Gelijkheid van Vrouwen en Mannen (IGVM). Deze onduidelijkheid bemoeilijkt de toeleiding van meldingen en tast het vertrouwen in het meldsysteem aan. Lokale besturen signaleren een duidelijke nood aan laagdrempelige en nabije meldpunten, nazorg en psychosociale ondersteuning voor slachtoffers, transparante procedures, en samenwerking op maat. 

Om hierop in te spelen, startte de VVSG, met steun van ABB, een pilootproject.

Drempels bij het melden

Burgers ervaren verschillende drempels om discriminatie te melden. Aan de hand van deskresearch hebben we de volgende drempels in kaart gebracht:

• Beperkte toegangsmogelijkheden: Digitale meldingssystemen, zoals online formulieren of telefoonmeldingen, worden als te complex of ontoegankelijk ervaren, vooral door kwetsbare groepen zoals ouderen, laagtaalvaardigen of mensen zonder toegang tot technologie. Fysieke meldpunten worden daarentegen als veel laagdrempeliger beschouwd, aangezien zij persoonlijke interactie en vertrouwensopbouw mogelijk maken. 
• Complex en versnipperd meldsysteem: Het huidige meldsysteem voor discriminatie is vaak te complex en versnipperd. Verschillende instanties hanteren elk hun eigen procedures en rollen, waardoor burgers niet altijd weten waar ze terecht kunnen en welke stappen ze moeten volgen. De veelheid aan meldpunten leidt tot verwarring en werkt ontmoedigend: wie wil melden, dreigt verstrikt te raken in een bureaucratisch doolhof en ziet soms af van actie.
• Onbekendheid met meldpunten: Veel burgers zijn niet goed geïnformeerd over de beschikbare meldpunten. Uit de ervaringen van burgers blijkt dat meldpunten vaak onbekend zijn of dat de informatie die wordt verstrekt onvoldoende is om hen duidelijk te maken waar en hoe ze moeten melden. Dit gebrek aan kennis over de meldpunten zorgt ervoor dat burgers geen actie ondernemen, simpelweg omdat ze niet weten waar ze moeten beginnen. 
• Onvoldoende informatie over het proces: Burgers ervaren een groot gebrek aan informatie over hoe het meldingsproces werkt of wat er gebeurt nadat ze hun melding hebben gedaan. Dit gebrek aan transparantie over het proces zorgt voor onzekerheid en frustratie. Het maakt het voor hen moeilijk om te beslissen of ze wel willen melden, aangezien ze niet weten welke stappen volgen en of hun melding daadwerkelijk effect zal hebben. 
• Onzekerheid over de afhandeling: Veel burgers hebben geen vertrouwen in het meldingssysteem, omdat ze niet weten wat er met hun melding gebeurt nadat deze is ingediend. Het gebrek aan transparantie in het proces leidt tot twijfels over de zin van het melden. Burgers krijgen vaak geen terugkoppeling over de voortgang van hun klacht of de uiteindelijke uitkomst, wat hun vertrouwen in het systeem ondermijnt. 
• Angst voor repercussies: Burgers vrezen vaak dat het melden van discriminatie negatieve gevolgen zal brengen, zoals vergelding door de dader of sociale gevolgen. Deze angst kan hen sterk afschrikken om hun ervaringen te delen, vooral als ze vrezen voor hun veiligheid of sociale positie. 
• Gevoel van machteloosheid: Veel burgers vrezen dat het melden van discriminatie weinig effect heeft. Ze twijfelen of hun melding daadwerkelijk zal leiden tot verandering of actie, wat hen ontmoedigt om te melden. Het gebrek aan terugkoppeling of opvolging van meldingen versterkt dit gevoel van ineffectiviteit. 
• Stigma, schaamte en onbegrip: Discriminatie wordt vaak als een privékwestie ervaren, wat het voor mensen moeilijk maakt om hierover te praten of het te melden. Dit schaamtegevoel wordt versterkt wanneer mensen het idee hebben dat hun meldingen niet serieus genomen zullen worden of dat ze geen steun zullen krijgen. 
• Gebrek aan bewijs: Discriminatie kan moeilijk te bewijzen zijn, vooral wanneer het gaat om subtiele vormen. Het ontbreken van harde bewijzen maakt het voor burgers moeilijk om een melding te doen die daadwerkelijk kans heeft op een succesvolle opvolging. 

Doelstelling

Het pilootproject onderzoekt hoe meldstructuren lokaal verankerd kunnen worden, met heldere processen en effectieve doorverwijzing, als basis voor een sterker en coherenter Vlaams meldlandschap.

Met dit pilootproject wil Vlaanderen in samenwerking met lokale besturen, een duurzame impuls geven aan de bescherming en bevordering van mensenrechten. Dit door de aanpak van discriminatie en intimidatie merkbaar te verbeteren. De kernambitie is het opzetten van een laagdrempelig, warm en geïntegreerd onthaal met oog op toeleiding van meldingen naar de gelijke kansen organen. We testten in vijf pilootsteden verschillende dienstverleningsvormen, gaande van decentrale netwerken van lokale partners tot stedelijke meld- en expertisepunten. Alle modellen vertrekken vanuit participatie, maatwerk en schaalbaarheid.

Werkwijze 

Testen van vier dienstverleningsmodellen 

Binnen het kader van dit pilootproject testen we vier verschillende dienstverleningsmodellen uit: 

Netwerk lokale partners

In Roeselare coördineert het lokaal bestuur een netwerk van partners als decentrale meldpunten. Als regisseur organiseert het bestuur activiteiten om deze partners te informeren, bewust te maken, te betrekken en te trainen. Inwoners kunnen bij deze organisaties meldingen of klachten indienen, die vervolgens direct naar de gelijke kansen organen worden doorgeleid.

Algemeen contactpunt of kort onthaal

In Brugge treedt het lokaal bestuur op zowel als regisseur en als actor. De gemeente wordt een contactpunt voor vragen, meldingen en afspraken. Dit contactpunt verwijst meldingen en klachten door naar de gelijke kansen organen. Medewerkers zijn getraind om inwoners correct te begeleiden. Ook hier is een netwerk van lokale partners cruciaal voor de toeleiding.

Warm meldpunt

In Sint-Niklaas en bij Streekregisseurs DDS zetten de lokale besturen een specifiek meldpunt op voor discriminatie en intimidatie. Hier wordt aandacht besteed aan een warm onthaal van slachtoffers, met een luisterend oor en ondersteunende gesprekken. Het netwerk van lokale partners speelt een essentiële rol in de toeleiding.

Info- en meldpunt - Expertisepunt

In Leuven bundelt het lokaal bestuur alle lokale expertise rond intimidatie en discriminatie in één centraal info- en meldpunt waar inwoners, organisaties en diensten terechtkunnen voor hulp, informatie en doorverwijzing. Het lokaal bestuur is zowel regisseur van het netwerk als actor, en biedt een warme onthaalfunctie (met aandacht voor nazorg), vormingen, tools en ondersteuning aan. 

Methodiek en aanpak 

Het project wordt uitgevoerd via de methodiek van Service Design, dienstverlening ontwikkelen of verbeteren op basis van gebruikersonderzoek. We werken in vier fasen: ontdekken, definiëren, ontwerpen en testen. 

Het project wordt opgevolgd door:  

• Een klankbordgroep: steden en gemeenten en intergemeentelijke samenwerkingen die niet betrokken zijn bij het pilootproject
• Een stuurgroep: VVSG, ABB, kabinet, gelijke kansen organen

De afgelopen maanden hebben we samen met lokale besturen en gelijke kansen organen:

• Drempels rond melden in kaart gebracht.
• Haalbare uitdagingen geformuleerd.
• Concrete oplossingen uitgewerkt.

Ontdekken

Via een deskresearch en interviews identificeren we drempels voor meldingen van burgers, intermediaire organisaties en lokale besturen. 

Definiëren 

Samen met alle betrokkenen prioriteren we de in kaart gebrachte struikelblokken rond ‘melden en meldpunten’ en vertalen we deze samen naar heldere uitdagingen. Deze uitdagingen rangschikken we op basis van impact, urgentie en haalbaarheid. 

Ontwerpen

We formuleren werkbare ideeën en oplossingen voor de geselecteerde uitdagingen. Het zijn deze oplossingen die de pilootsteden in de praktijk zullen brengen. 

Wat is er nodig om een kwaliteitsvolle dienstverlening uit te bouwen op vlak van:

• Het proces: de organisatie van de dienstverlening​
• Infrastructuur en hulpmiddelen | toebehoren
• Mensen: gedrag (van medewerkers)​
• Externe factoren: regelgeving | budget | mobiliteit | … …​
• Communicatie​
• Andere elementen?

Testen en bijsturen

We testen de ontwikkelde oplossingen in de pilootsteden met gebruikers (slachtoffers, burgers, intermediairen). We verzamelen feedback en sturen bij indien nodig. We leveren resultaten af in een prototype.

Betrokken actoren

Het pilootproject wordt gedragen door een breed partnerschap, namelijk:

• Vlaanderen: Agentschap Binnenlands Bestuur, kabinet minister C. Gennez 
• Gelijke kansen organen: Vlaams Mensenrechteninstituut, Unia, Instituut voor de Gelijkheid van Vrouwen en Mannen 
• Piloten: Roeselare, Brugge, Sint-Niklaas, Leuven en DDS Streekregisseurs (Berlare, Buggenhout, Dendermonde, Hamme, Lebbeke, Wetteren, Wichelen en Zele)
• Klankbordgroep: Antwerpen, Beringen, Eeklo, Geel, Genk, Gent, Halle, Hasselt, Kortrijk, Mechelen, Oostende, Stebo, Tongeren, Wonen Leie Schelde, Woonwinkel West

Concrete output van het project

• Service Blue Prints van de 4 dienstverleningsmodellen 
• Concept basisvorming discriminatie (samenwerking tussen VMRI, Unia, IGVM) 
• Ondersteunend materiaal voor eerstelijnsmedewerkers (onder andere FAQ, verduidelijkende documenten over werking, dienstverlening & bevoegdheden gelijke kansen organen)
• De 8 B’s van een kwaliteitsvolle dienstverlening   
  in meldpunten discriminatie en racisme  
• Model charter voor het uitbouwen van een netwerk lokale partners
• Model draaiboek voor het uitbouwen van een warm onthaal 
   

Evaluatie

We maken een eindrapport met de belangrijkste bevindingen, geleerde lessen, aanbevelingen en vervolgstappen. Het eindrapport bevat een inschatting van de impact en de duurzaamheid van het project en reikt mogelijkheden aan voor opschaling en overdracht naar andere lokale contexten.

Interesse in het eindrapport? Contacteer ons.