Laagdrempelig melden van discriminatie in Vlaanderen

Context

Met de oprichting van het Vlaams Mensenrechteninstituut (VMRI) kreeg Vlaanderen in maart 2023 een nieuw, onafhankelijk gelijkheidsorgaan dat meldingen van discriminatie behandelt. Tegelijk ontstond bij lokale besturen onduidelijkheid over de bevoegdheden en taakverdeling tussen de gelijke kansen organen: het Vlaams Mensenrechteninstituut (VMRI), Unia en het Instituut voor de Gelijkheid van Vrouwen en Mannen (IGVM). Deze onduidelijkheid bemoeilijkt de toeleiding van meldingen en tast het vertrouwen in het meldsysteem aan. Lokale besturen signaleren een duidelijke nood aan laagdrempelige en nabije meldpunten, nazorg en psychosociale ondersteuning voor slachtoffers, transparante procedures, en samenwerking op maat. 

Om hierop in te spelen, startte de VVSG, met steun van ABB, een pilootproject.

Drempels bij het melden

Burgers ervaren verschillende drempels om discriminatie te melden. Aan de hand van deskresearch hebben we de volgende drempels in kaart gebracht:

• Beperkte toegangsmogelijkheden: Digitale meldingssystemen, zoals online formulieren of telefonisch, worden als te complex of ontoegankelijk ervaren, vooral door kwetsbare groepen zoals ouderen, laagtaalvaardigen of mensen zonder toegang tot technologie. Fysieke meldpunten worden daarentegen als veel laagdrempeliger beschouwd omdat zij persoonlijke interactie en vertrouwensopbouw mogelijk maken. 
• Onbekendheid en beperkte zichtbaarheid van meldpunten 
  Veel burgers weten niet dat er meldpunten bestaan of hoe ze die kunnen bereiken. De communicatie over de meldmogelijkheden is onvoldoende duidelijk en vaak gefragmenteerd. Hierdoor ontbreekt bij burgers de noodzakelijke basisinformatie om een melding te starten, wat ertoe leidt dat meldingen helemaal uitblijven. 
• Complex en versnipperd meldsysteem: Het huidige meldsysteem voor discriminatie is vaak te ingewikkeld, versnipperd en niet goed op elkaar afgestemd. Verschillende instanties hanteren eigen procedures en hebben eigen bevoegdheden, waardoor er geen duidelijk overzicht bestaat voor burgers waar ze terecht kunnen en welke stappen ze moeten volgen. De veelheid aan loketten en procedures leidt tot verwarring en ontmoedigt burgers: wie een melding wil doen, dreigt vast te lopen in een bureaucratisch doolhof en ziet soms af van actie. 
• Onbekendheid met meldpunten: Veel burgers zijn niet goed geïnformeerd over de beschikbare meldpunten. Uit de ervaringen van burgers blijkt dat meldpunten vaak onbekend zijn of dat de informatie die wordt verstrekt onvoldoende is om hen duidelijk te maken waar en hoe ze moeten melden. Dit gebrek aan kennis over de meldpunten zorgt ervoor dat burgers geen actie ondernemen, simpelweg omdat ze niet weten waar ze moeten beginnen. 
• Onvoldoende informatie over het proces: Burgers ervaren een groot gebrek aan informatie over hoe het meldingsproces werkt of wat er gebeurt nadat ze hun melding hebben gedaan. Dit gebrek aan transparantie over het proces zorgt voor onzekerheid en frustratie. Het maakt het voor hen moeilijk om te beslissen of ze wel willen melden, aangezien ze niet weten welke stappen volgen en of hun melding daadwerkelijk effect zal hebben. 
• Onzekerheid over de afhandeling: Veel burgers hebben geen vertrouwen in het meldingssysteem, omdat ze niet weten wat er met hun melding gebeurt nadat deze is ingediend. Het gebrek aan transparantie in het proces leidt tot twijfels over de zin van het melden. Burgers krijgen vaak geen terugkoppeling over de voortgang van hun klacht of de uiteindelijke uitkomst, wat hun vertrouwen in het systeem ondermijnt.  
• Angst voor repercussies: Burgers vrezen vaak dat het melden van discriminatie negatieve gevolgen voor hen zal brengen, zoals vergelding door de dader of sociale gevolgen. Deze angst kan hen sterk afschrikken om hun ervaringen te delen, vooral als ze vrezen voor hun veiligheid of sociale positie.   
• Gevoel van machteloosheid: Veel burgers ervaren dat het melden van discriminatie weinig effect zal hebben. Ze twijfelen of hun melding daadwerkelijk zal leiden tot verandering of actie, wat hen ontmoedigt om te melden. Het gebrek aan terugkoppeling of opvolging van meldingen versterkt dit gevoel van ineffectiviteit. 
• Stigma, schaamte en onbegrip: Discriminatie wordt vaak als een privékwestie ervaren, wat het voor mensen moeilijk maakt om hierover te praten of het te melden. Dit schaamtegevoel wordt versterkt wanneer mensen het idee hebben dat hun meldingen niet serieus genomen zullen worden of dat ze geen steun zullen krijgen. 
• Gebrek aan bewijs: Discriminatie kan moeilijk te bewijzen zijn, vooral wanneer het gaat om subtiele vormen. Het ontbreken van harde bewijzen maakt het voor burgers moeilijk om een melding te doen die daadwerkelijk kans heeft op een succesvolle opvolging.
• Kennis van discriminatie: Slachtoffers twijfelen vaak of hun ervaring effectief discriminatie is, zeker bij subtiele vormen, en sommigen beseffen zelfs niet dat ze gediscrimineerd werden, waardoor ze de stap naar melden niet zetten. 
• Gewenning bij slachtoffers: Wie herhaaldelijk geconfronteerd wordt met discriminatie, kan er geleidelijk aan “wennen” en de ervaring “minimaliseren” of “negeren”, waardoor de drempel om te melden groter wordt. 
• Taalbarrière bij melden: Een beperkte kennis van het Nederlands of een andere contacttaal bemoeilijkt het proces van melding, zowel in het begrijpen van procedures als in het verwoorden van de ervaring. Daarbovenop vormt het feit dat lokale besturen gebonden zijn aan het Nederlands als bestuurstaal een bijkomende drempel. 

Doelstelling

Het pilootproject onderzoekt hoe meldstructuren lokaal verankerd kunnen worden, met heldere processen en effectieve doorverwijzing, als basis voor een sterker en coherenter Vlaams meldlandschap.

Met dit pilootproject wil Vlaanderen in samenwerking met lokale besturen, een duurzame impuls geven aan de bescherming en bevordering van mensenrechten. Dit door de aanpak van discriminatie merkbaar te verbeteren. De kernambitie is het opzetten van een laagdrempelig, warm en geïntegreerd onthaal met oog op toeleiding van meldingen naar de gelijke kansen organen. We testten in vijf pilootsteden verschillende dienstverleningsvormen, gaande van decentrale netwerken van lokale partners tot stedelijke meld- en expertisepunten. Alle modellen vertrekken vanuit participatie, maatwerk en schaalbaarheid.

Werkwijze 

Testen van vier dienstverleningsmodellen 

Binnen het kader van dit pilootproject testen we vier verschillende dienstverleningsmodellen uit: 

Netwerk lokale partners

In Roeselare coördineert het lokaal bestuur een netwerk van partners als decentrale meldpunten. Als regisseur organiseert het bestuur activiteiten om deze partners te informeren, bewust te maken, te betrekken en te trainen. Inwoners kunnen bij deze organisaties terecht met meldingen of klachten en worden zo goed mogelijk doorverwezen naar de gelijke kansen organen.

Algemeen contactpunt of kort onthaal

In Brugge combineert het lokaal bestuur de rol van regisseur met die van actor, via een algemeen contactpunt waar inwoners terechtkunnen met vragen, meldingen of klachten. Dit bestaande contactpunt wordt uitgebreid voor meldingen rond discriminatie, met getrainde medewerkers die zorgen voor toeleiding naar de bevoegde gelijke kansen organen. Tegelijk blijft het netwerk van lokale partners cruciaal om meldingen tijdig en laagdrempelig te detecteren en toe te leiden. 

Warm meldpunt

In Sint-Niklaas en bij Streekregisseurs DDS zetten de lokale besturen een specifiek meldpunt op voor meldingen en klachten rond discriminatie met aandacht voor een warm onthaal, ondersteuning en nazorg.  Het netwerk van lokale partners speelt ook hier een essentiële rol in de toeleiding. Door deze rol als actor te combineren met de regie over een netwerk van lokale partners, wordt laagdrempelige toeleiding en doorverwijzing verzekerd. 

Info- en meldpunt - Expertisepunt

In Leuven bundelt het lokaal bestuur alle lokale expertise rond discriminatie in één centraal info- en meldpunt waar inwoners, organisaties en diensten terechtkunnen voor hulp, informatie en doorverwijzing. Het lokaal bestuur is zowel regisseur van het netwerk als actor, en biedt een warme onthaalfunctie (met aandacht voor nazorg), vormingen, tools en ondersteuning aan. 

Methodiek en aanpak 

Het project werd uitgevoerd via de methodiek van Service Design, waarbij we dienstverlening ontwikkelen of verbeteren op basis van gebruikersonderzoek. We werkten in vier fasen: ontdekken, definiëren, ontwerpen en testen. 

Het project werd opgevolgd door:  

• Een klankbordgroep: steden, gemeenten en intergemeentelijke samenwerkingen die niet direct betrokken zijn bij het pilootproject.
• Een stuurgroep: VVSG, ABB, kabinet, gelijke kansen organen.

De afgelopen maanden hebben we samen met lokale besturen en gelijke kansen organen:

• Drempels rond melden in kaart gebracht.
• Haalbare uitdagingen geformuleerd.
• Concrete oplossingen uitgewerkt.

Ontdekken

Via een deskresearch en interviews identificeerden we drempels voor meldingen van burgers, intermediaire organisaties en lokale besturen. 

Definiëren 

Samen met alle betrokkenen prioriteerden we de in kaart gebrachte struikelblokken rond ‘melden en meldpunten’ en vertaalden we deze samen naar heldere uitdagingen. Deze uitdagingen rangschikten we op basis van impact, urgentie en haalbaarheid. 

Ontwerpen

We formuleerden werkbare ideeën en oplossingen voor de geselecteerde uitdagingen. Het zijn deze oplossingen die de pilootsteden in de praktijk hebben gebracht. 

Wat is er nodig om een kwaliteitsvolle dienstverlening uit te bouwen op vlak van:

• Het proces: de organisatie van de dienstverlening​
• Infrastructuur en hulpmiddelen | toebehoren
• Mensen: gedrag (van medewerkers)​
• Externe factoren: regelgeving | budget | mobiliteit | … …​
• Communicatie​

Testen en bijsturen

We testten de ontwikkelde oplossingen in de pilootsteden met gebruikers (slachtoffers, burgers, intermediairen). We verzamelden feedback en stuurden bij indien nodig. We leverden resultaten af in een prototype.

Betrokken actoren

Het pilootproject wordt gedragen door een breed partnerschap, namelijk:

• Vlaanderen: Agentschap Binnenlands Bestuur, kabinet minister C. Gennez 
• Gelijke kansen organen: Vlaams Mensenrechteninstituut, Unia, Instituut voor de Gelijkheid van Vrouwen en Mannen 
• Piloten: Roeselare, Brugge, Sint-Niklaas, Leuven en DDS Streekregisseurs (Berlare, Buggenhout, Dendermonde, Hamme, Lebbeke, Wetteren, Wichelen en Zele)
• Klankbordgroep: Antwerpen, Beringen, Eeklo, Geel, Genk, Gent, Halle, Hasselt, Kortrijk, Mechelen, Oostende, Stebo, Tongeren, Wonen Leie Schelde, Woonwinkel West

Concrete output van het project

• Ontwerp Service Blue Prints van de dienstverleningsmodellen 
• Concept basisvorming discriminatie (samenwerking tussen VMRI, Unia, IGVM) 
• Ondersteunend materiaal voor eerstelijnsmedewerkers (FAQ, overzicht dienstverlening en werking gelijke kansen organen)
• De 8 B’s van een kwaliteitsvolle dienstverlening in meldpunten discriminatie 
• Model charter voor het uitbouwen van een netwerk lokale partners
• Model draaiboek voor het uitbouwen van een warm onthaal 
   

Evaluatie

We hebben een eindrapport opgemaakt met de belangrijkste bevindingen, geleerde lessen, aanbevelingen en vervolgstappen. 
Dit eindrapport bevat een inschatting van de impact en de duurzaamheid van het project en reikt mogelijkheden aan voor opschaling en overdracht naar andere lokale contexten.

Interesse in het eindrapport? Contacteer ons.