Op 2 juli 2025 nam de VVSG deel aan een hoorzitting in het federaal parlement over de toekomst van de NMBS-verkoopkanalen. We steunen het voorstel om Treinpunten op te richten als aanvulling op de fysieke loketten. Tegelijk vroegen we aandacht voor mensen in kwetsbare situaties en benadrukten we de rol die lokale besturen kunnen opnemen in een toegankelijk en inclusief mobiliteitsaanbod.
De NMBS wil in de toekomst sterker inzetten op digitale verkoopkanalen. Dat biedt voordelen, maar houdt ook risico’s in. Niet iedereen vindt vlot zijn weg in een digitale omgeving. Denk aan mensen met een beperking, wie niet digitaal vaardig is of laaggeletterd is. Volgens VVSG moet digitale dienstverlening aan enkele basisvoorwaarden voldoen om écht inclusief te zijn:
Toegankelijkheid van digitale toepassingen voor iedereen.
Ondersteuning via meerdere kanalen, zoals telefoon en fysieke loketten.
Gebruikersgericht ontwerp, met extra aandacht voor kwetsbare doelgroepen.
Helder taalgebruik, afgestemd op een breed publiek.
Gelijke tarieven voor digitale en niet-digitale verkooppunten.
Treinpunten als aanvullend aanbod
De VVSG onderschrijft de resolutie die pleit voor het opstarten van Treinpunten, zowel binnen stations als in de onmiddellijke omgeving ervan. Deze punten zijn een aanvulling op de afgenomen fysieke dienstverlening, op voorwaarde dat ze:
Fysiek toegankelijk zijn voor mensen met een beperking;
Duidelijk gesignaleerd en vlot bereikbaar zijn;
Bij voorkeur uitgebaat worden door een externe partner binnen of nabij het station.
Aanvullende ondersteuning: mobi- en digicoaches
De VVSG dringt erop aan dat de NMBS investeert in mobiliteitscoaches en digicoaches, die reizigers begeleiden in het gebruik van digitale tools. Deze persoonlijke ondersteuning verhoogt de digitale zelfredzaamheid en kan op termijn de drempel tot digitale kanalen verlagen. Toch blijft voor een deel van de klanten fysieke hulp noodzakelijk, aldus de VVSG.
Lokale besturen als communicatieve partner
De lokale besturen engageren zich om het initiatief breed kenbaar te maken via gemeentelijke communicatiekanalen. Ze willen burgers actief informeren over de nieuwe Treinpunten en de beschikbare ondersteuningsmogelijkheden.
Wat VVSG vraagt van de NMBS
De VVSG formuleert een reeks concrete aanbevelingen aan de NMBS:
Zorg voor voldoende fysieke loketten in stations.
Organiseer – waar nodig – alternatieve treinpunten binnen het station via externe uitbaters.
Richt ook treinpunten in buiten het station, mits goede bereikbaarheid.
Voorzie minstens twee verkoopautomaten per station, op verschillende locaties.
Zet structureel mobi- en digicoaches in.
Geef de digitale omschakeling een inclusief karakter, met blijvende aandacht voor kwetsbare reizigers.
De VVSG benadrukt dat inclusieve mobiliteit een gedeelde verantwoordelijkheid is, waarin samenwerking tussen NMBS, overheden en lokale besturen essentieel is.
