Het Vlaams Mensenrechteninstituut (VMRI) publiceerde een nieuw advies over de nood aan gelijkwaardige alternatieven voor digitale publieke dienstverlening. De organisatie waarschuwt dat de toenemende digitalisering, hoe efficiënt ook, een groeiend risico inhoudt op digitale uitsluiting, vooral bij kwetsbare groepen. Het VMRI roept de Vlaamse overheid op om afdwingbare garanties te voorzien zodat burgers altijd terechtkunnen bij een volwaardig niet-digitaal kanaal.
Digitalisering blijft drempels creëren
Uit recente cijfers blijkt dat bijna vier op de tien Vlamingen kwetsbaar zijn voor digitale uitsluiting. Vooral ouderen, mensen met een laag inkomen, personen met een beperking en burgers met beperkte digitale vaardigheden ondervinden moeilijkheden bij digitale loketten. Voor lokale besturen, die dagelijks met deze groepen werken, is dit een herkenbare uitdaging.
Het VMRI benadrukt dat onvoldoende alternatieven niet alleen tot uitsluiting leiden, maar ook mensenrechten onder druk zetten, zoals:
het recht op toegang tot informatie
het recht op privacy
het recht op autonomie
het recht op een menswaardig bestaan
het recht op non-discriminatie
Huidige strategie ‘standaard digitaal’ schiet tekort
Hoewel de Vlaamse digitale dienstverleningsstrategie voorziet in alternatieven via het click‑call‑connect‑principe, blijkt in de praktijk dat:
niet‑digitale opties soms ontbreken,
of niet gelijkwaardig zijn,
of moeilijk vindbaar of bereikbaar zijn voor burgers.
Het VMRI ontvangt hierover regelmatig klachten.
De aangekondigde overstap naar een omnikanaalbenadering in het nieuwe Vlaams dienstverleningscharter is volgens het VMRI een stap vooruit, maar nog onvoldoende concreet en niet afdwingbaar.
Aanbevelingen van het VMRI
Het instituut formuleert drie duidelijke aanbevelingen:
Veranker het recht op een gelijkwaardig niet-digitaal alternatief
De Vlaamse overheid moet wettelijk vastleggen dat burgers altijd een volwaardig offline kanaal kunnen gebruiken, ook bij lokale besturen en uitvoerende agentschappen.
Voorzie toezicht op naleving
De verantwoordelijkheid mag niet bij de burger liggen. Vlaanderen moet een instantie aanduiden die toeziet op correcte toepassing.
Werk duidelijke richtlijnen uit
Samen met lokale besturen, burgers en andere stakeholders moeten praktische richtlijnen worden ontwikkeld voor het organiseren van kwalitatieve niet‑digitale dienstverlening.
Belang voor lokale besturen
Lokale besturen spelen een cruciale rol in het toegankelijk maken van dienstverlening. Het VMRI‑advies bevestigt wat veel gemeenten en OCMW’s al langer ervaren: digitalisering werkt pas écht als iedereen kan volgen. Een sterk en gelijkwaardig offline aanbod blijft noodzakelijk om alle inwoners te bereiken.
De VVSG blijft dit thema nauw opvolgen en ondersteunt lokale besturen bij het uitbouwen van inclusieve, toegankelijke en mensgerichte dienstverlening.
Samen met Mediawijs organiseert VVSG het netwerk digitale inclusie. Dit netwerk is bedoeld om lokale besturen en partnerorganisaties te informeren, inspireren en ondersteunen en ervaringen te delen over het thema digitale inclusie.
