Dienstverlening op mensenmaat ontwerpen

Diensten ontwikkelen die echt voor iedereen werken, dat is de ambitie van de nieuwe toolbox Mensgericht Ontwerpen. Maar hoe doe je dat wanneer digitale dienstverlening soms meer barrières opwerpt dan het oplossingen biedt? Geen zorgen: met deze toolbox en een unieke escape game kan ieder lokaal bestuur er meteen aan beginnen. Je ontdekt hoe je het gebruikersperspectief in elke ontwerpfase kunt meenemen en waarom dit belangrijk is.

Lokale besturen willen dat iedereen van hun diensten gebruik kan maken. Toch blijkt dat vaak moeilijker dan gedacht. Slechts dertig procent van de Vlamingen vindt de websites van de overheid duidelijk en toegankelijk, zo blijkt uit de Digimeter 2023. Een ongemakkelijke waarheid, maar gelukkig sta je er niet alleen voor. De toolbox Mensgericht Ontwerpen biedt inspiratie en concrete stappen om de dienstverlening te verbeteren, rekening houdend met wat gebruikers nodig hebben. En dat hoeft niet groot of ingewikkeld te zijn – soms is een eenvoudige test in de bibliotheek al genoeg om te weten wat werkt (of niet).

Dat beaamt Laura Boydens, schakelfiguur bij het departement Publieke Relaties van de stad Oostende. ‘Probeer iets uit,’ raadt ze aan. ‘Soms is het zo simpel als eens van achter je bureau komen en in gesprek gaan met je klant/eindgebruiker.’ Maar hoe je dan praktisch op die nieuwe manier kunt beginnen te werken, dat is niet altijd even duidelijk. Op zo’n moment zet deze online tool box je op weg met tips, tools en voorbeelden om samen met eindgebruikers diensten te ontwerpen die echt werken. Van focusgroepen en snelle interviews tot tests van prototypes: de toolbox Mensgericht Ontwerpen leert je hoe je de eindgebruiker centraal stelt in elke stap van het ontwerpproces.
 

Als je diensten zo ontworpen zijn dat ze helder en toegankelijk zijn voor kwetsbare doelgroepen, dan worden ze voor iedereen aangenamer om te gebruiken.

Je kunt ook een fysiek exemplaar bestellen dat bedoeld is als startpunt om mensen wegwijs te maken in de online versie. De fysieke toolbox bevat onder meer een werkbord, de stappenkaarten, personakaarten, wegwijzers en templates uit de online toolbox. Hiermee kun je gemakkelijk met een groep aan de slag. Deze toolbox hangt wel onlosmakelijk samen met de online toolbox, waarin je nog veel meer informatie en praktijkvoorbeelden vindt.

Ontstaan vanuit samenwerking 

De toolbox Mensgericht Ontwerpen is het resultaat van drie jaar samenwerken binnen de City Deal E-inclusion by Design. Onder leiding van het Kenniscentrum Vlaamse Steden en District09 werkten de dertien centrumsteden en de Vlaamse Gemeenschapscommissie samen om mens gericht ontwerpen tastbaar te maken. Hun gezamenlijke ervaringen, experimenten en lessen werden in deze toolbox gebundeld. De toolbox is speciaal ontwikkeld voor lokale besturen, maar ook andere organisaties kunnen ermee werken. Het maakt niet uit of je al ervaring hebt met mensgericht ontwerpen of er net mee begint. De toolbox biedt voor elk niveau gereedschappen en methodieken. Heb je een team dat nog overtuigd moet worden? Geen probleem, ook daarvoor biedt de toolbox inspiratie.

De escape game laat je op een speelse manier ervaren hoe frustrerend ontoegankelijke dienstverlening kan zijn.

En dat is niet alles: om collega’s te inspireren en te activeren ontwikkelden ze ook een escape game met een knipoog naar minder gebruiksvriendelijke dienstverlening. Ook dat is een voltreffer, zo blijkt uit de ervaringen van Laura Boydens. ‘De escape game brengt je op een niveau van bewustzijn over dienstverlening dat je anders – hoeveel vergaderingen en/of toelichtingen je ook hebt – niet kunt bereiken.’ De escape game Superco laat je namelijk op een speelse manier ervaren hoe frustrerend ontoegankelijke dienstverlening kan zijn. 

Denk aan onduidelijke formulieren, complexe procedures en technologie die je eerder afschrikt dan helpt. Tijdens de game werk je samen met collega’s om deze obstakels te overwinnen. Na afloop ga je in gesprek over wat jullie ervan herkennen in jullie eigen diensten. Zo vormt de game een ideale brug naar de toolbox Mensgericht Ontwerpen. In de woorden van Laura Boydens: ‘Het werd een mix van: oeioei, aha en moh. Ofwel: dit is moeilijk en frustrerend, ik heb het eindelijk door en ik reflecteer automatisch over onze eigen dienstverlening.’ 

Gamend leren 

Je kunt de escape game eenvoudig lenen bij een van de deelnemende steden. Je hebt dan zes weken tijd om hem met zoveel mogelijk collega’s te spelen. Alles wat je nodig hebt, krijg je meegeleverd – behalve een vergaderlokaal en enthousiaste deelnemers, die regel je zelf!

Kimberly Van Luchem, projectleider Strategische Cel Roeselare, en Isabel Jorion, projectbegeleider e-inclusie by design en digibanken, OCMW Brugge, ondervonden het nut van de game al. ‘De escape game is een laagdrempelige en vooral ook toffe manier om aan te tonen wat ontoegankelijke dienstverlening is en dit aan den lijve te ondervinden,’ vertelt de eerste. ‘Zijn je collega’s hierin nog niet volledig mee? Sluit ze dan op in een kamer en laat hen Superco spelen. Plezier, wijsheid en bewustwording omtrent digitale dienstverlening gegarandeerd.’ En de tweede voegt nog een extra voordeel toe: ‘De escape room is een uitstekend spel om met nieuwe medewerkers te spelen binnen onze organisatie in Brugge. Het is ook goed voor teambuilding, omdat het de samenwerking binnen het team stimuleert.’

Kortom, de toolbox en escape game spelen in op een dringende behoefte: inclusieve dienstverlening die niemand buitensluit. De tools helpen je om het perspectief van de eindgebruiker in je werk te verankeren en om drempels die dienstverlening opwerpt, weg te nemen. Dat garandeert niet alleen gebruiksvriendelijke digitale oplossingen, maar ook dienstverlening die mensen echt voorthelpt. En daar wint toch iedereen bij. Als je diensten zo ontworpen zijn dat ze helder en toegankelijk zijn voor kwetsbare doelgroepen, dan worden ze voor iedereen aangenamer om te gebruiken. Minder telefoontjes, minder vragen aan het loket, meer tevreden burgers – en dat alles terwijl je ook inspeelt op de uitdagingen van de toekomst.

Hoe aanvragen? 

Hebben we je overtuigd? Surf dan naar de online toolbox, want daar staat alles in. De fysieke drager helpt je om nog vlotter op weg te geraken. Voor elk lokaal bestuur in Vlaanderen is één (fysieke) doos Mensgericht Ontwerpen beschikbaar. Vraag het exemplaar van jouw lokaal bestuur aan via vvsg.be/ tools-digitale-inclusie. —