Digitale hulpverlening: WhatsApp-hulp beter dan geen hulp

Al drie jaar vóór corona konden de maatschappelijk werkers van het Leuvense OCMW een of twee dagen per week thuiswerken. ‘We hadden geen desktopcomputers meer, maar laptops. Internettelefonie was al ingevoerd, er was een experiment met een veilige VPN-verbinding,’ zegt Annemie Clerckx, stafmedewerker van het OCMW van Leuven. Toen ze het systeem invoerden, telewerkte een derde van de maatschappelijk werkers één dag per week en dat aantal groeide elk jaar aan.

‘Hierdoor konden we bij het begin van de coronacrisis snel schakelen. Iedereen ging naar huis met een minimum aan apparatuur. Alle maatschappelijk werkers kregen ook een smartphone, waardoor ze met WhatsApp in contact konden staan met de cliënten. Die konden via WhatsApp ook foto’s doorsturen van de nodige documenten, contracten of inschrijvingsbewijzen. Die foto’s werden toen voor het eerst als officiële documenten aanvaard.’

Tijdens de verplichte lockdown in het voorjaar van 2020 was er bij het OCMW steeds een permanentie aanwezig om cliënten op kantoor te kunnen ontvangen. Cliënten konden die periode steeds digitaal, telefonisch of via mail terecht bij hun maatschappelijk werker. ‘Bij de latere versoepelingen bleven stad en OCMW inzetten op thuiswerk. Het maximale streefdoel luidt een derde aanwezigheid per team, afhankelijk van de oppervlakte van de ruimte. Het thuiswerkbeleid voor na corona is al bepaald, we zijn dat nu aan het verfijnen,’ zegt Annemie Clerckx. Zowel voor het personeel van de stadsdiensten als voor dat van de sociale dienst van het OCMW wordt de norm na corona twee dagen thuiswerk per week. Hiervoor heeft elke medewerker een laptop, een headset, een tweede scherm, een bureaustoel, een thuiswerkvergoeding van 3 euro per dag, softphone, en alle maatschappelijk werkers ook een smartphone.

De dienstverlening van het OCMW is natuurlijk heel specifiek. ‘Onze hoofdtaak is het contact met de cliënt. Het doel zal zijn om twee dagen thuis te werken. Door het voorbije jaar zijn de non-believers overtuigd geraakt. Nu bestaat er geen weerstand meer tegen thuiswerk, eerder omgekeerd, maar iedereen is het lange thuisblijven wel beu.’ zegt Annemie Clerckx en schepen Bieke Verlinden valt haar bij: ‘Eigenlijk is het plaatsonafhankelijk werken. Medewerkers kunnen om het even waar inloggen. Daarnaast zijn er wel permanenties en intakes. Volgens het schema weet je wanneer je waar wordt verwacht. Als je werk maar klaar en de cliënt geholpen is.’

Daarnaast evolueert nog veel meer, zo kun je binnenkort het leefloon automatisch aanvragen bij de POD. ‘En zo gauw het mogelijk is, willen wij ook een digitale afspraak kunnen inboeken. In het stadskantoor gebeurt dat al een tijdje,’ zegt Annemie Clerckx. ‘Onze opdracht luidt het begeleiden van cliënten. Als we hen leren om met ons digitaal af te spreken, kunnen ze het ook met anderen.’

‘In theorie lijkt dit allemaal gemakkelijk, vanzelfsprekend zelfs, maar probeer maar eens met anderstaligen te telefoneren, dan mis je de mimiek en de lichaamstaal die helpen elkaar te begrijpen,’ zegt Annemie Clerckx. Voor haar kan hulpverlening op afstand redelijk goed van kwaliteit zijn, maar om een vertrouwensrelatie op te bouwen is fysiek contact nodig. ‘Hulpverlening op afstand is gemakkelijker met cliënten die je al kent dan met nieuwe cliënten. Als je samen in een gesprekslokaal zit, weet je dat die ander tijd heeft gemaakt, alleen voor jou.’ Voor de meeste maatschappelijk werkers was de onmogelijkheid om op huisbezoek te gaan het moeilijkst. ‘Als je niet kunt zien hoe mensen thuis leven, kun je moeilijk een inschatting maken. En als je bij een cliënt bent, vraag je nog iets langs je neus weg en dient er zich dikwijls iets onverwachts aan. Om daar een beetje aan tegemoet te komen hebben we de stoepgesprekken geïntroduceerd,’ zegt Annemie Clerckx.

De eerste stoepgesprekken herinnert Bieke Verlinden zich nog goed: ‘We hadden vorig jaar in mei voor onze cliënten een eenmalige voedingscheque van 35 euro per kind in de vorm van een maaltijdchequekaart. De maatschappelijk werkers brachten ze samen met de hygiënepakketten bij de mensen aan de deur. Tijdens dat eerste stoepgesprek kon de maatschappelijk werker vragen of de kinderen naar school gingen en of ze een laptop hadden. Aan de deur kun je al beter doorvragen dan aan de telefoon. Als je het met een beperkt budget moet doen, is alles beperkt, ook je buitenruimte of het sanitair.’

‘Of het gebeurt dat een kind wel een laptop heeft maar de les niet kan volgen omdat er nog vijf kleinere kinderen in dezelfde kamer rondlopen. Daar bestaan oplossingen voor zoals de noodopvang, de huiswerkbegeleiding in de verschillende buurtcentra, of zelfs tijdelijk internaat, maar tot dat punt kom je niet gemakkelijk aan de telefoon,’ weet Annemie Clerckx.

Op het Leuvense OCMW vertellen ze me dat ook de cliënten een hele tijd minder rap de – fysieke – stap zetten naar het OCMW, ze voelen zich door de maatregelen wat meer geremd om fysiek langs te komen. ‘Mensen komen alleen op afspraak als het echt niet anders kan. Nu de coronacrisis al een tijdje duurt merken we dat iedereen snakt naar fysiek contact, als het even kan, komen cliënten weer naar kantoor, want ze verkiezen fysieke afspraken,’ zegt Annemie Clerckx. Ze stelt ook vast dat de afspraken nu intenser zijn en langer duren. ‘De mensen hebben hun vragen opgespaard, van de belastingbrief tot eentje van het ziekenfonds of voor het aanvragen van ondersteuning. Iemand wil informatie over mogelijke scholen en tijdens het gesprek blijkt dat er geen geld is voor een boekentas. 

Bij aanvang van de aanpak op afstand merkten we dat tijdens de telefonische contacten meestal alleen het meest dringende of strikt urgente gevraagd en besproken werd. Alle cliënten werden opgebeld met een luisterend oor, de vraag hoe het met hen gaat en wat we voor hen kunnen betekenen. Nu merken we dat andere belangrijke maar vaak onderliggende zaken aan bod komen.’ Naast die inhaalbeweging ziet Annemie Clerckx ook een grotere eenzaamheid, want voor veel cliënten is hun maatschappelijk werker een van de weinige contacten die ze hebben.

Omdat elk team van de sociale dienst anders is, krijgt het Leuvense thuiswerkbeleid geen strak kader. Bij het intaketeam zijn er elke dag nieuwe cliënten. Schuldhulp werkt al jaren op afspraak, ze gaan op huisbezoek als ze dat nodig achten. Ook als het fysiek contact weer beperkter moet, blijven huisbezoeken voor gezinnen met kleine kinderen mogelijk, op afspraak en met het raam open.

Voor de medewerkers wordt de prikklok niet afgeschaft. ‘Voor sommigen is de prikklok een belangrijk houvast om grenzen te bepalen of af te bakenen. Anderen zijn het zo gewend. Toen tijdens de eerste lockdown iedereen thuis zat, heeft de thuiswerkbegeleidingswerkgroep uit bescherming tegen overwerk de prikklok behouden,’ zegt Annemie Clerckx. Het vergemakkelijkt de personeelsadministratie, en in gewone tijden houden mensen ook aan de flexibiliteit van de stamtijden, waarbij je overwerk kunt recupereren. ‘De eerste stap is gezet. Op de dag dat je thuiswerkt, prik je alleen ’s morgens. Op kantoor doe je dat vier keer per dag. Maar iedereen kent de workload, de dossiers moeten in orde zijn voor de volgende vergadering van het comité, dat is belangrijker dan dat je vier keer goed hebt geprikt.’ •

Marlies van Bouwel is hoofdredacteur van Lokaal
Voor Lokaal 05 | 2021