Coördinator klachtenmanagement

Je maakt als coördinator klachtenmanagement deel uit van staf Strategie en rapporteert aan het lid van het managementteam voor de staf Strategie.

De staf strategie geeft als rotor de organisatie richting en is partner van het managementteam en van de diensten bij de realisatie van de gedeelde missie, visie en doelstellingen. De staf coördineert en faciliteert organisatiebrede beleids- en beheersprocessen en -projecten en stemt deze af op elkaar en op het overkoepelend organisatieverhaal.​

Als coördinator klachtenmanagement coördineer en faciliteer je kwaliteitsmanagement en auditwerking. Hierbij vervul je een brugfunctie en bied je bemiddeling bij vragen en bezorgdheden over het optreden van de diensten van de stad, het OCMW, vzw BEA, SportAG en AGSA ten opzichte van burgers. Daarnaast ben je ook verantwoordelijk voor de ontwikkeling en implementatie van kwaliteitsnormen en – projecten om de dienstverlening proactief en duurzaam te verbeteren.

Jouw belangrijkste uitdagingen

• Je coördineert en beoordeelt klachten en vragen van burgers en/of derden en analyseert signalen uit het werkveld terwijl je burgers informeert en doorverwijst.
• Je coördineert meldingen van medewerkers die via het meldpunt binnenkomen.
• Je behandelt en volgt klachtendossiers zelfstandig op, verzamelt relevante informatie en rapporteert hierover. Je behandelt deze klachten onafhankelijk, objectief, onpartijdig en vertrouwelijk. Je garandeert een discrete en correcte behandeling van dossiers.
• Je bemiddelt proactief bij moeilijke situaties om eventuele klachten te vermijden en je zoekt naar structurele en duurzame oplossingen zodat gelijkaardige klachten in de toekomst worden vermeden.
• Je ontwikkelt en implementeert kwaliteitsnormen en stimuleert en volgt kwaliteitsprojecten op om de dienstverlening te verbeteren. Dankzij jouw structurele en duurzame oplossingen worden dezelfde klachten in de toekomst vermeden.
• Je formuleert aanbevelingen en beleidsadviezen in kader van kwaliteits- en klachtenmanagement met het oog op een klantgerichte en efficiënte dienstverlening.
• Je vertaalt strategie naar concrete acties, bewaakt een efficiënte en kwalitatieve dienstverlening en volgt projecten en processen op, waarbij je indien nodig bijstuurt.
• Je onderhoudt samenwerkingsverbanden en fungeert als contactpersoon ten opzichte van interne diensten en derden.
• Je zorgt voor een vlotte informatiedoorstroming door rapporten en jaarverslagen op te stellen en overleg tussen diensten te stimuleren.
• Je volgt de openstaande aanbevelingen van audits op via de opvolgings- en rapporteringstool en bouwt verder aan de samenhang tussen auditwerking en beheersplan.
• Je detecteert potentiële risico's voor organisatiebeheersing en actualiseert de auditstrategie en begeleidt de audits.
• Je faciliteert, professionaliseert en onderhoudt de werking van het auditcomité gekoppeld aan het organisatiebeheersingssysteem.