De Vlaamse Ombudsdienst ondersteunt lokale besturen

Lokaal - editie november | 2024 (interview)

23 lokale besturen zijn aangesloten bij de Vlaamse Ombudsdienst. Als gemeente en burger er niet in slagen hun onenigheid op te lossen, kan het Vlaamse niveau in tweede lijn proberen om tot een oplossing te komen. De klachtenbehandelaars van de aangesloten besturen kunnen bij de Vlaamse Ombudsdienst ook terecht voor advies en ondersteuning.

Myriam Parys is sinds 25 maart dit jaar de nieuwe Vlaamse ombudsvrouw. Ze maakte de overstap van het stadsbestuur van Diest waar ze algemeen directeur was. De Vlaamse Ombudsdienst onderzoekt klachten van burgers over de werking en handelingen van de bestuursinstanties van het Vlaamse Gewest en de Vlaamse Gemeenschap, bemiddelt en doet voorstellen en aanbevelingen om de dienstverlening te verbeteren. Minder bekend is dat ook lokale besturen terecht kunnen bij de Vlaamse Ombudsdienst. 

Deze treedt dan in tweede lijn op bij de behandeling van klachten van burgers over de lokale dienstverlening en werking. Momenteel zijn er 23 gemeenten aangesloten bij de Vlaamse Ombudsdienst. Het zijn niet enkel kleinere gemeenten maar ook centrumsteden als Kortrijk en Roeselare. Ze betalen daarvoor een jaarlijkse vergoeding van vijf cent per inwoner. Inge De Gussem is ombudsvrouw/klachtencoördinator van Wetteren. Bert Verbeeck is communicatieambtenaar en klachtenbehandelaar in Kontich. Ook Robert Willems schoof aan voor het interview, hij onderhoudt bij de Vlaamse Ombudsdienst de contacten met de lokale besturen.

Mevrouw Parys, u hebt pas enkele maanden geleden uw nieuwe functie opgenomen. Kunt u al enkele speerpunten van uw visie toelichten? 
Myriam Parys: ‘Het lokale niveau ligt me na aan het hart, ik wil de lokale component van de werking van de Vlaamse Ombudsdienst versterken. Ons aanbod is nog veel te weinig gekend, zelfs als algemeen directeur van Diest was ik niet op de hoogte. Een tweede speerpunt is aandacht voor toegankelijkheid en inclusie. De Vlaamse administratie bouwt de fysieke en zelfs telefonische bereikbaarheid af. Veel mensen vinden hun weg niet meer in het overheidslandschap, ze worden te vaak van het kastje naar de muur gestuurd. Elke burger heeft het recht om met de overheid in dialoog te treden, zijn of haar dossier uit te leggen. Dat is zeer belangrijk voor het vertrouwen in de overheid. 

De Vlaamse Ombudsdienst is daar al langer dan vandaag mee bezig, ik zal hard op diezelfde nagel blijven kloppen. Het derde punt, de steeds snellere digitalisering van de overheid, sluit daarbij aan. Dat is een fantastische evolutie die veel gebruiksgemak meebrengt en bijvoorbeeld tot de automatische toekenning van rechten leidt. We mogen echter niet vergeten dat de drempel hoog is voor een deel van de burgers. Een recente studie van de Koning Boudewijnstichting zegt dat ruim een op vijf Belgen digitaal niet meer mee kan. We moeten dus doorgaan met de digitalisering, maar we mogen niet vergeten dat een grote groep niet mee is.’

Hoe kijkt u vanuit het lokale bestuur naar die toegankelijkheid en digitalisering? 
Bert Verbeeck: ‘Ook lokale besturen zetten in op digitalisering en werken op afspraak, maar waar kan een burger die niet zo handig is met al die zaken terecht? De banken gaan dicht, het postkantoor verdwijnt, de ziekenfondsen sluiten kantoren, er zijn steeds minder aanspreekpunten. Lokale besturen mogen dat als meest burgernabij overheidsniveau niet uit het oog verliezen.’

Inge De Gussem: ‘Ons klachten- en meldingensysteem is volledig digitaal. Burgers kunnen nog telefoneren of langskomen in het gemeentehuis, de onthaalmedewerkers kunnen hun melding of klacht dan registreren in het systeem. Als dat nodig is, neem ik nadien contact op met die mensen. Ik merk vaak dat het voor burgers vooral heel belangrijk is om hun verhaal te kunnen vertellen en een luisterend oor te vinden.’

Robert Willems: ‘Gehoord worden en het gevoel krijgen dat er rekening met je wordt gehouden, is een noodzakelijke eerste stap om een probleem op te lossen.’

Inge De Gussem: ‘Het gebeurt nog dat mensen van het kastje naar de muur gestuurd worden. Dan is het mijn taak om uit te vissen bij wie die mensen moeten zijn. Sommige meldingen of klachten worden, soms ook door het gedigitaliseerde systeem, in het verkeerde vakje gestoken.’

Bert Verbeeck: ‘Het klachtenbehandelingssysteem is ook in Kontich in eerste instantie digitaal. Vijf procent van de meldingen en klachten komt via de balie binnen, 95 procent via het digitale loket. Vijf jaar geleden was er nog veel meer persoonlijk of telefonisch contact. Dat is een goede evolutie, niet alle burgers kunnen of willen telefoneren of naar het gemeentehuis komen. Bij de digitale aanmelding kunnen ze aangeven of ze verder via mail of telefonisch willen communiceren. En inderdaad, als mensen eens hun uitleg kunnen doen, is hun klacht vaak al voor een deel weggewerkt. Empathie tonen, een melding ernstig nemen is fundamenteel.’ 

Inge De Gussem: ‘Mijn compagnon is LEON, luisteren, erkennen, dan pas oplossen en later nazorg. Ook de nazorg is belangrijk: achteraf eens mailen of bellen om te vragen of alles oké is.’

Wat kan de Vlaamse Ombudsdienst doen voor gemeenten die zijn aangesloten? 
Myriam Parys: ‘Wij komen in de tweede lijn. Als een burger het niet eens is met de gemeente of met een bepaalde dienst of ambtenaar en ze geraken er samen niet uit, dan kan de inwoner de klachtenbehandelaar aanspreken die er in elke gemeente verplicht is. Komt ook die er niet uit of is er extra feedback nodig, dan zijn wij er in tweede lijn. Voor de burger is dat vaak een geruststelling: er is ergens een externe instantie die mijn klacht zal opnemen en eventueel kan bemiddelen. Want een inwonener is soms een beetje wantrouwig, omdat de klachtenbehandelaar wel een collega is van de persoon of dienst waarmee er onenigheid is. Ook voor de lokale klachtenbehandelaar, die in veel gemeenten nog andere taken heeft naast het ombudswerk, zijn we een steun. Wij doen niets anders, we hebben specialisten ruimtelijke ordening, mobiliteit, welzijn enzovoort, we kunnen extra expertise inbrengen.’

Bert Verbeeck: ‘Wij zijn sinds 2022 aangesloten bij de Vlaamse Ombudsdienst, op aandringen van onze algemeen directeur. Mijn aanvankelijke scepsis is helemaal verdwenen. Ik heb veel aan de ondersteuning, ik kan zelf ook ergens heen met vragen. En voor de burger voelt het goed te weten dat er een tweede lijn is.’

Inge De Gussem: ‘Ik kan voor het ombudswerk overleggen met de collega’s van de communicatiedienst, maar de Vlaamse back-up is voor mij zeer belangrijk. Ik heb van de Vlaamse Ombudsdienst vooral geleerd om verzoenend te werken. Robert bekijkt een probleem van verschillende kanten en doet verzoenende voorstellen. Dat is een ander denkpatroon. Vroeger zei ik: “Het is zo, dus nee”. Nu: “Ik begrijp u, maar”. Je hoeft een burger niet altijd gelijk te geven, vaak volstaat een goed, rustig gesprek om tot wederzijds begrip te komen. Je hebt natuurlijk mensen die blijven klagen. Op een bepaald moment, ook dat heb ik geleerd van de Vlaamse Ombudsdienst, moet je afsluiten en stoppen.’

Hoe komen burgers met een lokale klacht terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst? Verwijst de lokale klachtenbehandelaar hen door? 
Inge De Gussem: ‘In ons antwoord op een klacht staat altijd dat een burger zich tot de Vlaamse Ombudsdienst kan wenden, als hij of zij niet tevreden is met de oplossing. Maar eigenlijk gebeurt dat niet zo vaak. Daarnaast neem ik zelf af en toe contact op met de Ombudsdienst, als ik niet goed weet hoe om te gaan met een klacht.’ 

Robert Willems: ‘Veel mensen contacteren ons ook rechtstreeks, zonder de eerstelijnsklachtenbehandelaar van het lokale bestuur aan te spreken. Als dat zo is, dan bezorg ik de melding of de klacht aan de klachtenbehandelaar. Het is aan de eerste lijn om er iets mee te doen. Dat laat ik ook weten aan de verzoeker of de klager. Uiteraard komen ook inwoners van niet-aangesloten gemeenten bij ons terecht. Behalve in sommige uitzonderlijke gevallen – het zou ons te ver leiden om daarop in te gaan – zijn wij dan niet bevoegd om iets te doen. 

Toch bekijken we even het parcours dat de burger al heeft afgelegd. Probeert die persoon al twee maanden vruchteloos te communiceren met het lokale bestuur, dan nemen we toch contact met de klachtenbehandelaar, de communicatieambtenaar of de algemeen directeur die de klacht opneemt. Als er veel wrevel is bij de inwoner, dan moeten we er niet nog een laag bovenop leggen met een formele melding dat we niets kunnen doen. Klopt een burger met een pure melding bij ons aan, dan verwijzen we door naar het meldingsformulier van de gemeente.’

Wanneer is iets een melding en wanneer een klacht? 
Inge De Gussem: ‘Voor ons komt er bij een klacht manifeste ontevredenheid kijken. Als er veel uitroeptekens en boze woorden in een mail staan, beschouwen we dat als een klacht. De meeste zaken zijn meldingen.’ 

Robert Willems: ‘Als een burger mailt om te zeggen dat er een stoeptegel los ligt, is dat een melding. Als hij dat voor de derde keer laat weten en zegt dat dit nu nog altijd niet opgelost is, dan hebben we een klacht. Dan heeft het lokale bestuur al lang de kans gehad om er iets aan te doen.’

Myriam Parys: ‘Een lokaal bestuur bepaalt eigenlijk zelf wat een melding is en wat een klacht. In Kortrijk bijvoorbeeld waren er ineens veel minder klachten, omdat alle vragen om te komen vegen van klacht naar melding waren gegaan.’

Neemt het aantal meldingen en klachten toe? 
Robert Willems: ‘Het aantal klachten of meldingen zegt niet veel. Wij vinden het eerder verdacht als er geen zijn. Dat wil waarschijnlijk zeggen dat de gemeente er niet in slaagt om de klachten te capteren.’ 

Inge De Gussem: ‘In 2022 hadden we 960 meldingen, vorig jaar 1803. Waarom? Omdat we veel meer in ons meldingssysteem hebben gecapteerd. Vroeger werden heel wat zaken onmiddellijk opgelost door de onthaalmedewerkers of door de diensten, zonder dat die in het systeem werden geregistreerd. Dat gebeurt nu ongetwijfeld nog.’ 

Bert Verbeek: ‘Veel meldingen en klachten komen niet tot bij mij, maar er wordt wel iets mee gedaan en dat is het belangrijkste.’ Inge De Gussem: ‘Wij hebben gevraagd om zeker de klachten wel in het meldpunt op te nemen. Vorig jaar waren het er 68. Het is belangrijk om zicht te hebben op klachten. Voor meldingen die meteen opgelost kunnen worden, is dat niet zo belangrijk.’

Hoeveel treedt de Vlaamse Ombudsdienst op in tweede lijn voor de aangesloten lokale besturen? 
Robert Willems: ‘Vorig jaar een 300-tal keer.’ Hoe kan een lokaal bestuur klachten of meldingen voorkomen? 

Myriam Parys: ‘Er is veel wetenschappelijk onderzoek gebeurd naar wat maakt dat een burger tevreden is over de dienstverlening van de overheid. Drie elementen komen altijd terug: transparantie – leg uit wat je wilt doen, wat je wilt bereiken –, participatie – luister naar de burger, houd er rekening mee – en de kwaliteit van de beleidsbeslissing zelf. Een lokaal bestuur heeft veel teugels in handen. Een klacht komt achteraan in het proces.’ 

Robert Willems: ‘Dat is empathie. Kijk als lokaal bestuur op voorhand ook eens naar wat een beslissing teweeg zou kunnen brengen.’ Bert Verbeeck: ‘Je kunt het aantal klachten sterk verminderen door een goed voortraject. Als je ’s morgens het rolluik optrekt en je trottoir is opgebroken zonder dat je van iets wist, dan ben je boos. Als je wist dat er werken zouden zijn, dan stel je vast dat ze inderdaad begonnen zijn. Klaar.’

Kan klachtenbehandeling bijdragen aan meer vertrouwen van de burger in de overheid? 
Bert Verbeeck: ‘Ik denk het wel omdat je de mensen laat voelen dat ze gehoord worden: ik krijg antwoord, ik word opgebeld, er gebeurt iets met mijn melding of klacht. We vertrekken bijna altijd van een burger die wat misnoegd is, ongelukkig. Daar iets mee doen, dat kunnen omkeren, is belangrijk. Elke klacht is een kans voor verbetering.’ 

Robert Willems: ‘Wat we zien, is maar het topje van de ijsberg. Negentig procent horen of zien we niet. Bij een klacht mogen we ervan uitgaan dat er nog negen andere burgers zijn die we niet horen. Het is belangrijk om die ontevredenheid te capteren.’ 

Inge De Gussem: ‘Een klager is iemand die begaan is met wat er gebeurt, die geïnteresseerd is, die nog niet is afgehaakt of onverschillig is. Hij gooit zijn vuilnis niet op de straat maar meldt dat de vuilnisbakken vol zijn. Het is belangrijk om klagers op die manier te bekijken.’ 

Myriam Parys: ‘Een klacht is ook een vorm van participatie, achteraan in de keten, en is niet noodzakelijk negatief. Een mature organisatie, een matuur schepencollege schiet niet meteen in een kramp als er een klacht binnenkomt, en ziet die niet als een aanval of een slecht rapport. Reageer niet defensief maar ga in gesprek, kijk hoe je eventueel kunt verbeteren. De klachtenbehandelaar legt jaarlijks het klachtenrapport voor aan de gemeenteraad. Ook dat is een kans voor een volwassen debat over wat er binnenkomt, waar de burger mee bezig is, waarover hij misnoegd is en wat eraan gedaan is.’

Kan klachtenbehandeling ook leiden tot beter beleid? 
Inge De Gussem: ‘Als er veel meldingen over hetzelfde probleem binnenkomen, dan kan ik een verbetervoorstel formuleren. Onlangs was er wat te doen over gratis huisvuilzakken via het sociaal huis. Er golden heel veel voorwaarden om die te krijgen. Omdat er veel meldingen over binnenkwamen, bekijkt het beleid nu of en hoe de regeling kan worden uitgebreid.’ 

Bert Verbeeck: ‘Ik geef in mijn antwoord aan een klager altijd mee wat we proberen te verbeteren en hoe we het zullen doen. Op die manier kan ik positief bijdragen aan de werking en de procedures van de gemeente.’

Is het als klachtenbehandelaar niet moeilijk om collega’s aan te spreken op wat beter kan of wat ze misschien fout hebben aangepakt? Inge De Gussem: ‘Ik doe dat niet persoonlijk, dat loopt via de teamcoaches.’ 
Bert Verbeeck: ‘Ik doe dat wel zelf, in overleg en met de ruggensteun van de betrokken teammanager. Ik leg duidelijk uit dat de klacht één kant van een zaak belicht en dat ik ook de andere klok wil horen. Maar het is zeker niet makkelijk om collega’s terecht te wijzen. Ik word soms wel bekeken als de interne politieagent, terwijl ik dat helemaal niet ben.’ 

Myriam Parys: ‘Daar zit ook een voordeel van de Vlaamse Ombudsdienst. Soms staat een klachtenbehandelaar alleen, dan kunnen wij ondersteunen.’ —