Gemeente Wingene: ‘Citizen Experience’ via WhatsApp, chat, MS Teams telefonie en TOPdesk integratie
Gemeente Wingene zet in op een vlottere digitale dienstverlening via WhatsApp, chat, telefonie en een integratie met Topdesk. Dankzij deze omni-channel aanpak verbeteren ze de bereikbaarheid én de burgerbeleving.
Inhoud van deze pagina
Algemene gegevens
Oude Bruggestraat 13
8750 Wingene
België
Wat is er gebeurd?
De gemeente Wingene heeft het contact met haar burgers grondig hertekend. Ze introduceerden Contactpunt 1750, een centraal aanspreekpunt dat fysiek, telefonisch én online bereikbaar is. Dankzij integraties met o.a. Microsoft Teams, ROGER365.io en TOPdesk kan de burger nu snel en eenvoudig contact opnemen via het kanaal van zijn of haar keuze: telefoon, WhatsApp, Facebook, chat, mail of aan het onthaal.
Waarom?
Wingene is een uitgestrekte en landelijke gemeente, wat de bereikbaarheid voor de burgers moeilijk maakt. Tijdens de coronapandemie werd die uitdaging nog groter. De gemeente wou haar dienstverlening moderniseren met een duidelijke visie: de burger écht centraal zetten. Door meldingen en vragen efficiënt op te volgen via één centraal punt, kon ze inzetten op gebruiksvriendelijke en professionele dienstverlening.
Het beoogde resultaat
Ja, zeker en vast. De inwoners kunnen nu zelf kiezen hoe ze contact opnemen, en alle communicatie wordt efficiënt verwerkt. De medewerkers hebben dankzij de integraties met ROGER365.io en TOPdesk een duidelijk overzicht van openstaande meldingen en tickets. Bovendien toont de rapportering dat er nu veel beter kan worden bijgestuurd waar nodig. Resultaat? Tevreden burgers én medewerkers.
Wat waren de uitdagingen?
- Tijdens de pandemie was het moeilijk om bereikbaar te blijven met beperkte bezetting.
- Vroeger kwamen meldingen via allerlei losse kanalen (briefje, schepen, telefoon…) en gingen ze soms verloren.
- De communicatiekanalen waren versnipperd, waardoor opvolging en overzicht ontbraken.
- Er was nood aan schaalbaarheid, zeker met de ondertussen gerealiseerde fusie met Ruiselede.
De succesfactoren
- Multichannel contact: burgers kunnen kiezen via welk kanaal ze contact opnemen.
- Integratie & efficiëntie: alles komt samen in Microsoft Teams en TOPdesk.
- Gebruiksvriendelijk voor medewerkers: onthaalmedewerkers kunnen flexibel schakelen en worden ondersteund bij drukte.
- Meetbaarheid: dankzij rapportage weten ze wanneer het druk is en kunnen ze daarop anticiperen.
- Toekomstgericht: de oplossing is schaalbaar.
Tips voor andere gemeenten
- Bekijk het grotere plaatje: dit is geen pure IT aangelegenheid, maar maakt deel uit van een bredere visie.
- Meet en stuur bij: gebruik rapporten en analyses om te weten wanneer en waar je moet bijsturen.
- Communiceer helder naar de burger: lanceer met een gerichte communicatiecampagne.
- Betrek je medewerkers: zorg voor draagvlak en geef iedereen de nodige opleidingen en ondersteuning.
Algemeen contact
Afbeeldingen
Video's
Deel je eigen praktijk
Wil je actief helpen en onze praktijkendatabank aanvullen? Deel zelf een praktijkvoorbeeld en inspireer je collega’s.