Mechelen als mentor in De Wisselaar: een organisatiestructuur gericht op toegankelijke dienstverlening

Onze globale visie en organisatiemodel en hoe we hiertoe kwamen
Informatie- en Doorverwijzingsteam (ID-team): dit is de onthaalwerking van ons Sociaal Huis. Dit team helpt tijdens de openingsuren, dus ook zonder afspraak, de mensen verder of brengt hen tot bij de juiste dienst. Deze maatschappelijk assistenten zijn dus niet het voorportaal van het OCMW of andere diensten, maar focussen wel op rechtenverkenning. De maatschappelijk assistenten van het ID-team zijn uitstekend op de hoogte van de sociale kaart in Mechelen, tot in de details (waar kan je wanneer terecht en hoe toegankelijk is die dienst/organisatie?). Ze hebben ook telkens een stevige poot in een andere dienst of een ander projectteam binnen het Sociaal Huis, wat de rijkdom aan informatie vergroot. Tachtig procent van de hulpvragen bij ID zijn niet gerelateerd aan het OCMW. Het ID-team is dus het hart van het ruime Sociaal Huis. De Mechelaar kan in het Sociaal Huis terecht met kleine of grote vragen rond welzijn en gezondheid. Maar liefst 27 organisaties hebben er een vaste stek of een vast spreekuur. Dat zijn zowel eigen stadsdiensten als verschillende externe partners: Huis van het Kind, zitdagen van de FOD sociale zekerheid, consultatiebureau Kind en Gezin, de Huurdersbond, Begeleidingscentrum Autisme... 

1 cliënt = 1 MA: wanneer iemand zich aanmeldt bij het ID-team en het blijkt te gaan over een financiële hulpvraag, een vraag over huurwaarborg of een referentieadres, dan wordt de info doorgegeven aan het Algemeen Begeleidingsteam (ABT). Eén maatschappelijk assistent uit dat team doet het sociaal onderzoek, spreekt met de cliënt en bereidt het dossier voor met het bijzonder comité voor de sociale dienst (BCSD). Vanaf dan start het begeleidingstraject tussen de cliënt en de maatschappelijk assistent. Deze MA’s zijn generalisten en houden steeds de regie over de cliëntdossiers. Zo vermijden we dat een cliënt voor elke nieuwe vraag, een nieuwe relatie met een MA moet opbouwen. Een backoffice aan specialisten ondersteunt deze MA’s.

Backoffice: de ondersteuning voor onze ‘frontoffice’-maatschappelijk assistenten, komt vanuit onze verschillende gespecialiseerde diensten en een administratieve dienst. Voor de complexe materie van budgetbeheer en tewerkstelling in artikel 60 bijvoorbeeld hebben we een team budgetbeheer en een team tewerkstelling. Er is ook een jurist beschikbaar via de backoffice. Dit zorgt ervoor dat de maatschappelijk werker minder moet uitzoeken en formeel in orde maken en meer focus kan leggen op de begeleiding van de cliënt. Cliënten hebben in principe slechts contact met 1 ‘gezicht’, al kan het gebeuren dat sporadisch ook een specialist toelichting geeft – ook dan is de cliënt-MA bij dat gesprek aanwezig.

Thematische hulpgelden: vroeger lieten we alles individueel beslissen door het bijzonder comité voor de sociale dienst (BCSD). Sommige zaken worden echter altijd goedgekeurd: een logopedist voor een kind, bijvoorbeeld. Daarom heeft ons Vast Bureau een tijd geleden beslist dat een aantal zaken (limitatieve lijst) altijd ok zijn. Dit gaat om zaken die niet door de federale fondsen worden gevat en dus vanuit lokale middelen gefinancierd. Hulpgelden hiervoor worden nu volledig geregeld door onze maatschappelijk assistenten - zonder de BCSD-flow. Dit geeft meer handelingsruimte en versterkt de relatie tot een cliënt. 

Vlotte Balie: onze MA’s kunnen nu hun cliënten voor een limitatieve lijst van aanvraagsystemen en attesten inboeken bij een collega die dit dan opneemt. Dit maakt dat ze meer tijd hebben voor begeleidingswerk en door het schaalvoordeel gaat het aanvragen van al die zaken ook sneller.

Referentie-MA’s: soms heb je als MA interesse en zin om je meer in te zetten voor specifieke groepen binnen bepaalde thema’s. VerderBovendien staat de wereld nooit stil en is het opportuun om binnen bepaalde evoluties korter en gerichter te handelen voor specifieke groepen. Voor de meeste doelgroepen is er meestal een andere organisatie actief. Vroeger lieten we iedereen hulp aanvragen via onze  voordeur. Wat dan volgt zijn meerdere tussenstappen om uiteindelijk bij een MA te komen. Nu proberen we vaker – als mogelijk - korte lijnen te creëren. Bepaalde doelgroepen kunnen rechtstreeks naar de referentie-MA’s voor deze doelgroep stappen. Dat verbetert de onderlinge samenwerking enorm en is aangenamer voor de cliënt én voor de MA.

Kaders in plaats van rekenbladen: soms creëren we onze eigen bureaucratie met allerlei rekenbladen met microregulering. Zeker voor zaken als werkbereidheid, hulpgelden, opvolging van studies en Nederlandse les,… kan dit leiden tot ‘computer says no’-denken: de individuele context en het gezond verstand krijgen geen enkele ruimte meer in die schijnbaar rationele en efficiënte regulering. Wij proberen voor de belangrijkste zaken niet meer te werken met micro-voorwaarden, maar wel met algemene toetsingskaders. Dit geeft meer mogelijkheden rond menselijke besluitvorming en toch hebben de MA en de dienst handvaten en houvast.