De Vlaamse regering keurde een vernieuwd Vlaams dienstverleningscharter(opent nieuw venster) goed. Dat charter bundelt acht principes die Vlaamse overheidsdiensten moeten helpen om hun dienstverlening toegankelijker, klantgerichter en performanter te organiseren. De VVSG steunt die ambitie. Dat is ook de aanpak van de lokale besturen. Hoewel het charter in de eerste plaats gaat over Vlaamse dienstverlening, vraagt de VVSG toch duidelijke afspraken, voldoende middelen en een sterke betrokkenheid van lokale besturen, wanneer die ook een taak hebben bij de uitvoering.
Hieronder delen we onze eerste reflecties. Een uitgebreider standpunt is in voorbereiding.
Sterke basis: toegankelijk, mensgericht en inclusief
Het dienstverleningscharter vertrekt duidelijk vanuit de gebruiker. Dat is positief. Heldere communicatie, het only once-principe en automatische rechtentoekenning helpen om de administratieve last voor inwoners, verenigingen en ondernemingen te verminderen.
Ook de aandacht voor mensgericht en universeel ontwerp en voor digitale toegankelijkheid is een goede zaak. De mogelijkheid voor burgers om zelf hun voorkeurskanaal te kiezen (digitaal, fysiek of telefonisch) is daarbij essentieel om uitsluiting van kwetsbare groepen te vermijden.
Lokale besturen cruciale schakel, maar rol moet duidelijker
Lokale besturen staan het dichtst bij de burger en spelen vandaag al een sleutelrol in de dienstverlening. Voor veel mensen vormt de overheid één geheel. Zij maken geen onderscheid tussen Vlaamse, federale of lokale diensten wanneer ze hulp nodig hebben.
In de praktijk zijn gemeenten, sociale huizen, bibliotheken en digipunten vaak het eerste aanspreekpunt. Dat geldt ook voor dienstverlening van andere overheden. Die rol is belangrijk, maar niet onbeperkt. Vlaanderen kan extra verwachtingen tegenover lokale besturen alleen waarmaken met duidelijke afspraken en de nodige ondersteuning.
De VVSG vraagt daarom:
heldere taakafspraken;
toegang tot relevante informatie en goed werkende digitale systemen;
voldoende ondersteuning en financiering.
Nood aan samenhang in de uitvoering
De ambities van het charter vragen een samenhangende uitvoering. Zonder duidelijke coördinatie dreigt versnippering tussen verschillende Vlaamse entiteiten. Dat leidt tot verschillende procedures en een onduidelijke ervaring voor gebruikers.
De VVSG pleit dan ook voor:
een gecoördineerde Vlaamse aanpak;
gedeelde digitale fundamenten zoals gegevensdeling, dossieropvolging en transparante statusinformatie, met een duidelijke regierol voor Digitaal Vlaanderen.
Digitale inclusie blijft aandachtspunt
Het charter geeft burgers keuzevrijheid in de manier waarop ze contact opnemen met de overheid. Voor professionele actoren kiest het charter wel voor een digital only-benadering. Het gaat dan onder meer om ondernemingen, eenmanszaken, non-profitorganisaties en lokale besturen.
Die keuze roept vragen op over digitale inclusie. Niet alle zelfstandigen en vrijwilligers beschikken over voldoende digitale vaardigheden of ondersteuning. Zonder aangepaste begeleiding dreigen sommige organisaties of initiatiefnemers moeilijkheden te ondervinden om hun activiteiten voort te zetten.
Fysieke dienstverlening mag niet verdwijnen
Het charter erkent het belang van fysieke dienstverlening en van het actief bereiken van kwetsbare groepen. De VVSG vraagt om die principes concreter te maken.
Zo mag de formulering rond offline alternatieven niet leiden tot een afbouw van fysieke loketten of tot het louter bieden van telefonisch contact als alternatief voor online diensten. Voor digitaal kwetsbare burgers blijft fysiek contact cruciaal.
Ook de verantwoordelijkheid voor het bereiken van moeilijk bereikbare groepen moet duidelijker zijn. Lokale besturen en middenveldorganisaties bereiken vandaag al veel moeilijk bereikbare groepen. Extra verwachtingen vragen ook extra ondersteuning en middelen.
Oproep tot samenwerking
Tot slot vraagt de VVSG om het dienstverleningscharter beter af te stemmen op andere beleidsinitiatieven, zoals het horizontaal gelijkekansenbeleid en om de lokale besturen te betrekken bij het verdere concretisering.
Het charter bevat sterke ambities, maar de slaagkansen hangen af van een duidelijke rolverdeling, voldoende middelen en een hechte samenwerking met lokale besturen.
