Mensgerichte dienstverlening: niet het systeem, wel de mens

Lokale besturen staan onder druk om hun dienstverlening sneller, eenvoudiger en digitaler te organiseren. Dat is logisch. Burgers verwachten vlotte processen, duidelijke informatie en dienstverlening die bereikbaar is op het moment dat het hun past. Tegelijk groeit het besef dat digitalisering op zich geen garantie is op toegankelijke dienstverlening. Als processen te complex worden, als de logica van de organisatie zwaarder doorweegt dan die van de gebruiker, of als niet-digitale alternatieven te ver wegzakken, dreigen net meer mensen uit de boot te vallen.

Vanuit die vaststelling is er nood aan een bewustere aanpak: hoe hou je dienstverlening voor iedereen laagdrempelig toegankelijk, ook wanneer ze vaker digitaal aangeboden wordt? Het antwoord ligt in mensgerichte dienstverlening. Daarbij staat niet het systeem centraal, maar de eindgebruiker: niet de interne logica van een organisatie, wel de vraag hoe iemand een dienst werkelijk ervaart.

Wie dat ernstig neemt, kijkt vanzelf over de grenzen van loketten en digitale toepassingen heen. Dan gaat het over de volledige klantenreis: via welke kanalen mensen contact zoeken, welke contactmomenten positief aanvoelen, waar ze vastlopen, welke informatie ze nodig hebben, welke taal werkt en welke ondersteuning hen helpt om verder te raken. De insteek is niet alles perfect willen hertekenen, maar wel bewust onderzoeken voor wie een dienst bedoeld is en op welke manieren mensen er gebruik van maken – ook zij die niet digitaal mee zijn –, en waar iemand terechtkan als het niet lukt.

Mensgerichte dienstverlening vraagt geen perfect systeem en geen allesomvattend masterplan. Ze vraagt dat lokale besturen blijven kijken, luisteren, testen en bijsturen. Niet vertrekken van wat organisatorisch het eenvoudigst is, maar van wat mensen nodig hebben om mee te kunnen.

Dienstverlening en mensenrechten 

Het gaat niet alleen over klantvriendelijkheid of efficiëntie. Dienstverlening raakt ook aan mensenrechten. Het Vlaams Mensenrechteninstituut (VMRI) wijst erop dat digitalisering verschillende rechten onder druk kan zetten: het recht op non-discriminatie, het recht op een menswaardig leven, het recht op privacy, de zelfstandigheid van digitaal kwetsbare personen, en de rechten van personen met een handicap. Dat maakt de discussie over dienstverlening meteen fundamenteler. Het gaat niet alleen over gebruiksgemak, maar ook over de vraag of mensen hun rechten nog volwaardig kunnen opnemen wanneer publieke dienstverlening in toenemende mate digitaal georganiseerd wordt. 

Tegelijk maakt dat mensenrechtenkader ook duidelijk wat lokale besturen nodig hebben om daar werk van te maken. Het VMRI benadrukt dat niet-digitale alternatieven geen noodoplossing zijn voor wie niet mee kan, maar een volwaardig onderdeel van goede dienstverlening. Voor lokale besturen is dat bijzonder relevant, zeker in een context waar de afweging tussen efficiëntie en toegankelijkheid vaak scherp wordt gevoeld. 

Dat legt ook een aantal belangrijke aandachtspunten bloot. Volgens het VMRI zijn afdwingbare garanties nodig voor volwaardige niet-digitale alternatieven. Ook effectief toezicht is belangrijk, zodat de bewijslast niet belandt bij mensen die al kwetsbaar zijn. Tot slot moeten heldere richtlijnen samen met betrokkenen worden uitgewerkt, ook met digitaal kwetsbare burgers.

Impact op armoede 

De snelle digitalisering van de samenleving leidt tot uitsluiting van mensen in armoede, die op meerdere manieren kwetsbaar zijn voor digitalisering: hetzij omdat ze moeite hebben met lezen en schrijven, hetzij omdat ze niet over recente en krachtige apparatuur beschikken zoals tablet of smartphone, geen snelle en stabiele internetverbinding hebben, digitale kennis en vaardigheden missen, moeilijkheden ondervinden met applicaties zoals itsme en eBox, enzovoort. 

Wanneer ook de publieke dienstverlening inzet op digitalisering ten koste van persoonlijk contact, bemoeilijkt dat sterk de toegang tot rechten voor mensen in armoede, zo stelt het interfederale Steunpunt tot bestrijding van armoede. Zo lopen ze bijvoorbeeld sociale uitkeringen mis, of kunnen zich moeilijk kandidaat stellen voor een sociale woning. Onopgeloste administratieve kwesties, gezondheidsklachten, huisvestings- of financiële problemen stapelen zich al heel snel op en maken hun situatie nog complexer. Zo vertelt iemand uit een armoedevereniging dat ze haar vraag en verhaal niet kwijt kan in een onlineformulier: ‘Daardoor worden soms verkeerde beslissingen genomen op het gebied van rechten. Vroeger kon ik mijn situatie tijdens een gesprek uitleggen.

Publieke diensten moeten nabij zijn, met vooreerst fysieke loketten op bereikbare plaatsen en momenten, laagdrempelige digitale toegang, en persoonlijke ondersteuning voor wie moeite heeft met digitale tools. Want wie in een precaire situatie leeft, ervaart vaak stress, schaamte en machteloosheid. Dan is persoonlijk contact essentieel voor het opbouwen van vertrouwen.

Tools en aanbod 

Er is intussen heel wat materiaal voor lokale besturen die hiermee aan de slag willen gaan. De toolbox Mensgericht Ontwerpen bundelt methodieken om bewust de eindgebruiker centraal te zetten om digitale diensten gebruiksvriendelijker en inclusiever te maken. De toolbox is opgebouwd rond zes fasen in een ontwerpproces: voorbereiden, onderzoeken, samenvatten, ontwerpen, experimenteren en overtuigen. De inhoud biedt lokale besturen een combinatie van theorie, voorbeelden en sjablonen. De toolbox is online beschikbaar op de website van Mediawijs, maar je kunt ook een fysieke toolbox aanvragen. In het maartnummer van Lokaal van 2025 brachten we er een artikel over.

Mensgericht ontwerpen hoeft geen zwaar innovatieproject te zijn. Het kan evengoed gaan om kleine maar gerichte stappen: een onderzoeksvraag scherpstellen, persona’s uitwerken, een klantenreis in kaart brengen, kleine tests doen of intern collega’s overtuigen waarom een andere aanpak nodig is. Ook de escape game Superco past in die logica. Die werd ontwikkeld als een speelse maar doordachte manier om medewerkers te laten ervaren waar burgers op botsen in ontoegankelijke dienstverlening. Je kunt de toolbox ontlenen bij een centrumstad en meteen zelf aan de slag gaan. Zo wordt het gesprek over inclusieve dienstverlening ook tastbaar binnen teams.

Eerstelijnsmedewerkers als schakel 

Mensgerichte dienstverlening wordt uiteindelijk het meest zichtbaar in de eerste lijn. Daar komen inwoners met vragen binnen. Daar botsen digitale processen op de realiteit van tijdsdruk, onzekerheid, taalbarrières of beperkte digitale vaardigheden. De eerste lijn is dan ook veel meer dan een onthaalfunctie. Zij vormt de schakel tussen digitale dienstverlening, telefonische ondersteuning en persoonlijk contact. Eerstelijnsmedewerkers krijgen in de praktijk vaak digitale vragen, vormen het gezicht van de overheid en zijn dus mee bepalend voor de toegankelijkheid van dienstverlening. Idealiter is er daarbij een goede samenwerking tussen digipunten en de eerste lijn, waarbij ieders eigenheid en kwaliteiten slim worden ingezet.

Eerstelijnsmedewerkers kunnen digitale kwetsbaarheid herkennen, zelf digihulp bieden, digitale prikkels inbouwen en warm doorverwijzen wanneer nodig, bijvoorbeeld als een vraag technisch te complex is. Maar dat vraagt ondersteuning vanuit de organisatie. Dit werkt het best als de organisatie inzet op een afsprakenkader binnen de dienst, intervisie met collega’s die ook digitale vragen krijgen, een beslismodel over wanneer wel of niet doorverwijzen, voldoende tijd en mandaat om digihulp te bieden, en vorming.

De VVSG ondersteunt hier graag bij. Eerstelijnsmedewerkers kunnen de vorming ‘inclusief werken op de eerste lijn’ volgen. Specifiek voor OCMW maatschappelijk werkers is er de vorming ‘Digitaal inclusief werken voor OCMW maatschappelijk werkers’. Je kunt ook altijd bij de VVSG terecht voor een ondersteuningstraject om een afsprakenkader uit te werken.