Samen voor toegankelijker dienstverlening
Inhoud van deze pagina
Algemene gegevens
Botermarkt 2
8800 Roeselare
België
Wat is er gebeurd?
Voor het Testhuis-project werden zes processen geselecteerd, drie van ARhus en drie van de stad Roeselare. De drie van ARhus waren digitale hulpvragen beantwoorden in het toekomstige digipunt van ARhus, uitleen van bibliotheekmaterialen met zelfontleentoestellen, en inschrijven voor activiteiten van ARhus. Voor de stadsdiensten ging het over de aangifte van een adreswijziging, de aanvraag van een uittreksel uit het strafregister en de aangifte van verlies of diefstal van je identiteitskaart.
Waarom?
Bedoeling was de dienstverlening meer mensgericht te maken, op basis van wat de gebruikers zelf aan ervaringen en suggesties hebben.
Het beoogde resultaat
|
Alles startte met een burgerpanel, het succes van het project. Het burgerpanel bestond uit 40 testpersonen, en nog eens 120 Roeselarenaars konden op andere momenten hun mening kwijt. Telkens werden deelnemers uit het burgerpanel onderworpen aan testen gelinkt aan de 6 processen. Zes concrete processen werden bekeken en toegankelijker gemaakt. Elk proces werd stap voor stap kritisch bekeken en verbeterpunten werden gedetecteerd om de dienstverlening verder te optimaliseren. Zo fungeerde het burgerpanel dienstverlening als testpubliek om de nieuwe website van ARhus uit te testen, waar het veel eenvoudiger is om in te schrijven voor activiteiten. Door de bevindingen van het Testhuis werden ook extra instructies toegevoegd op het startscherm van de uitleenstations in ARhus en werden de meldingen die leners ontvangen duidelijker geformuleerd. Het burgerpanel dienstverlening gaf bovendien mee vorm aan het prototype van de Digipunten in ARhus. Uit de sessies kwam naar voren dat het Digipunt vlot vindbaar moet zijn voor iedereen en zonder afspraak toegankelijk moet zijn. Verder bleek een warm onthaal erg belangrijk, maar ook dat men er met allerhande vragen terecht kan. Ook de slogan 'Gratis hulp en info voor iedereen met digitale vragen' werd samen met het burgerpanel dienstverlening bedacht. Ook binnen de stad werden de bevindingen en verbeterpunten van het Testhuis omgezet in concrete acties. Het wordt niet alleen gemakkelijker om via smartphone een afspraak te maken, ook het online formulier om een adreswijziging door te geven is vereenvoudigd. En voor de aangifte van een verloren of gestolen identiteitskaart kunnen inwoners voortaan meteen bij de dienst Burgerzaken in plaats van de politie terecht. |
Wat waren de uitdagingen?
Niettegenstaande er processen bij de stad bestaan die al volledig digitaal konden gebeuren, waren er toch nog veel mensen die fysiek langskwamen. Daarom is besloten om alle baliemedewerkers een opleiding te geven over hoe je kunt zien dat de klant die voor jou staat niet zo digitaal vaardig is. En hoe je, in het korte moment dat je samen met hem of haar iets doet, toch een digitale prikkel kunt geven en de persoon in kwestie kunt motiveren om de digitale manier van werken eens te proberen.
Tips voor andere gemeenten
- Leer alle stappen van het proces kennen.
- Identificeer de persona’s/gebruikers van het proces.
- Incorporeer de ervaring van de medewerkers.
- Detecteer de drempels samen met een diverse groep van burgers.
- Definieer mogelijkheden om fysieke en digitale drempels weg te werken.
- Test de verbeteringen waar je als organisatie invloed op hebt.
- Voer de voorstellen met positieve impact op de organisatie, medewerker en burger uit.
- Communiceer over de vernieuwingen naar medewerker en burger.
- Rol de verbeteringen uit naar gelijkaardige processen.
- Herhaal, herhaal, herhaal…
Deel je eigen praktijk
Wil je actief helpen en onze praktijkendatabank aanvullen? Deel zelf een praktijkvoorbeeld en inspireer je collega’s.