Nicole stapt het Welzijnsbureau* binnen met een probleem; ze heeft een hoge energierekening. Sociaal werker Wim regelt zelf de dringende betaling, bekijkt op welke premies en voordelen Nicole mogelijk recht heeft en maakt een afspraak voor Nicole bij digicoach Hassna. Hassna zal Nicole leren werken met de app van de energieleverancier zodat ze haar verbruik kan monitoren. Ze zullen ook samen bekijken hoe Nicole rekeningen kan betalen via haar smartphone.
De kiem voor de Gentse digicoaches ontstaat wanneer in 2019 in het Gentse partnerschap ‘Gent, stad in werking’ de bezorgdheid groeit over het digitaliseren van de VDAB-dienstverlening. Er wordt iemand aangesteld om mensen digitaal op weg te helpen. ‘Mijn VDAB’ is niet de enige digitale horde die cliënten moeten nemen in de zoektocht naar werk. Ook andere digitale vaardigheden zoals de weg vinden naar een potentiële werkplek en uitzoeken hoe je daar met openbaar vervoer kan geraken, zijn obstakels.
Je hebt digitale vaardigheden nodig om te kunnen functioneren in onze maatschappij. Hoe minder digitale vaardigheden, hoe moeilijker het wordt. Dat is niet alleen zo in de zoektocht naar werk. Ook wanneer je een attest nodig hebt, een afspraak wil maken, een aanvraag moet doen, enzovoort. Steeds meer stappen mensen met dit soort vragen naar een OCMW (en in Gent dus naar een Welzijnsbureau). Hierdoor stijgt de druk op deze eerste lijn.
In de zoektocht naar oplossingen rijpt in Gent het idee van een digicoach; iemand die mensen op maat digitaal kan ondersteunen en op die manier ook de eerste lijn kan ontlasten, maar ook in gesprek gaat over waar dienstverlening beter kan. Uit concrete situaties leer je immers waar het mis loopt. Een voorbeeld; een cliënt blijkt 500 euro aan zijn provider te moeten betalen. De digicoach zal samen met de cliënt op zoek gaan naar hoe het komt dat die rekening zo hoog is, bekijken of een ander abonnement voordeliger is, instellen dat de cliënt in de toekomst een bericht krijgt wanneer de limiet wordt overschreden, verkennen wat de opties zijn bij de schuld van 500 euro, maar ook in gesprek gaan met de provider over hoe dergelijke schulden kunnen vermeden worden.
“
Doordat maatschappelijk werkers een digitale bril opzetten en mensen naar ons doorsturen, kunnen we concrete problemen oplossen, zoals een gebrek aan toegang tot internet, niet aan mails geraken of niet zelf online kunnen zoeken naar een woning, en tegelijk maken we mensen duurzaam zelfstandiger. Dat is goed voor de cliënt en voor de interactie met de hulpverlener. En mensen zijn vaak heel dankbaar als ze iets ineens zelf kunnen.
Digicoach Lien
De voorbeelden in dit verhaal illustreren dat de vragen waarmee de digicoach aan de slag gaat, veel verder gaan dan een app installeren of wachtwoord resetten. Dit is een van de redenen waarom de digicoach geen vrijwilliger is, maar wel een collega tussen de sociaal werkers op het Welzijnsbureau. Op die manier wordt ‘het digitale’ mee deel van de dienstverlening. Die dienstverlening moet mensen verder helpen met hun individuele vragen, maar ook op zoek gaan naar waar rechten pro-actiever kunnen toegekend worden of welke voordelen mensen mislopen doordat ze niet digitaal vaardig zijn. Momenteel zijn er vijf digicoaches aan de slag in Gent.
*OCMW Gent heeft meerdere welzijnsbureaus verspreidt over de stad.
