Sinds maart 2024 testen Brugge, Leuven, Roeselare, Sint-Niklaas en DDSstreekregisseurs in een Vlaams pilootproject hoe je discriminatie en racisme laagdrempeliger kan melden. Met steun van de VVSG en de Vlaamse overheid zoeken ze een antwoord op dezelfde vraag: hoe vang je signalen dicht bij de burger op en hoe leid je mensen snel en warm toe naar de juiste instantie, zonder dat ze verdwalen in een versnipperd meldlandschap? Lokaal sprak met enkele betrokken medewerkers.
Het project vertrekt vanuit een eenvoudige overtuiging: als je het eerste contact goed organiseert, verhoog je niet alleen de kans dat mensen hun ervaring delen, je maakt het ook menselijker.
Die eerste stap gebeurt meestal niet in een kantoor met procedures, maar in de praktijk van elke dag: aan het loket, via een telefoontje of in een gesprek met een vertrouwenspersoon. Daar voelen inwoners meteen of het veilig is om te vertellen wat er gebeurd is. De pilootsteden zetten daarom sterk in op onthaal en eerste lijn. Niet om meteen ‘dossiers’ te maken, wel om erkenning te geven, verwachtingen af te stemmen en mensen de weg te tonen.
Sint-Niklaas: ‘Kan ik dit ergens kwijt?’
In Sint-Niklaas ziet Ursula Jaramillo dat elke week gebeuren. Zij is teamcoördinator van team Info en Advies bij de dienst Onthaal van het Welzijnshuis van stad en OCMW Sint-Niklaas. ‘Mensen komen zelden binnen met de zin “ik wil discriminatie melden”,’ merkt ze. ‘Het begint meestal met een aarzelende vraag: “Kan ik dit ergens kwijt?”’ Net in die eerste minuten, zegt Ursula, maak je het verschil. ‘Als je rust brengt en toont dat je dit ernstig neemt, durven mensen verder. Als het gesprek gehaast of onduidelijk is, haken ze af.’
Joke Maes sluit daarbij aan. Zij is deskundige antidiscriminatie en gender bij het team Lokaal Sociaal Beleid van de dienst Regie van de stad Sint-Niklaas. ‘Melden wordt menselijker door een luisterend oor en persoonlijk contact,’ zegt ze. Voor Joke stopt het werk niet na de intake. ‘Een melding schept verwachtingen. Als je daarna niets laat horen, laat je mensen achter met extra frustratie of machteloosheid.’ Daarom hamert ze op duidelijke afspraken. ‘Zeg wat je gaat doen, zeg wat je niet kan beloven, en spreek af wanneer je terugkoppelt.’
Leuven: erkenning komt vaak vóór een klacht
Ook Leuven vertrekt vanuit die nood aan erkenning en nabijheid. Yassin El Attar, beleidsadviseur racismebestrijding bij de stad Leuven, ziet dat de klassieke weg via communicatiecampagnes vaak te weinig oplevert. ‘Door te werken via intermediaire organisaties zie je dat mensen makkelijker hun verhaal brengen,’ zegt hij. Mensen stappen sneller naar een plek of organisatie die ze vertrouwen dan naar een abstract meldpunt.
Leuven onderzocht bovendien wat melders effectief doen na een eerste contact. ‘Uit een eerste analyse zien we dat slechts 30% overgaat tot een formele melding bij een gelijkekansenorgaan, de politie of andere instanties,’ vertelt Yassin. ‘Dat toont dat ze vooral nood hebben aan een luisterend oor en erkenning, eerder dan aan formele gevolgen en een klacht neerleggen.’
Die vaststelling verandert ook hoe je naar ‘succes’ kijkt. Als iemand zijn verhaal kan doen, zich gehoord voelt en met de juiste info naar huis gaat, is dat vaak al een belangrijke stap. Bovendien, zegt Yassin, komt een melding zelden alleen. ‘Vaak gaat een melding over discriminatie gepaard met andere noden: een vraag rond wonen, psychologische ondersteuning, veiligheid …’ In Leuven helpt de inbedding in een breder sociaal loket Leuven Helpt om die context mee te nemen en meteen breder te ondersteunen. Zo vermijd je dat iemand van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Dit wordt bevestigd door Babet Brilleman, deskundige Diversiteit bij stad Brugge: ‘Het grote voordeel is dat we veel meldingen direct lokaal kunnen aanpakken en op korte termijn een oplossing kunnen bieden. Waar nodig verwijzen we door naar de gelijkekansenorganen.’
Roeselare: 42 partners leiden warm toe
In Roeselare ligt de focus op een andere hefboom: een sterk lokaal netwerk dat mee meldingen opvangt en toeleidt. Greet Claeys, beleidsmedewerker diversiteit en armoede bij de stad Roeselare, bouwde mee aan een charter dat intussen breed gedragen is. ‘Roeselare ontwikkelde een charter voor Gelijkheid en Respect. 42 organisaties ondertekenden dat charter,’ zegt ze. ‘Zij engageren zich om een ambassadeur aan te stellen rond discriminatie, vormingen te volgen, melders warm toe te leiden en mee na te denken over acties om discriminatie te voorkomen.’
Greet merkte dat partners in het begin vaak twijfelden. ‘De schrik van partners was dat ze fouten zouden maken en daarop afgerekend worden als ambassadeur,’ vertelt ze. Zeker in situaties waar regels of gevoeligheden door elkaar lopen, zoals in scholen of verenigingen. Daarom legt Roeselare de nadruk op een lerend netwerk. ‘We kiezen voor dialoog, verbinding en samen bijleren,’ zegt Greet. ‘Je hoeft niet alles juridisch te kunnen oplossen. Het belangrijkste is dat je het gesprek durft aan te gaan, signalen herkent en mensen niet loslaat.’
Wat melders nodig hebben: duidelijkheid en terugkoppeling
De steden vertrekken vanuit een gedeeld inzicht: melden loopt vast op drempels die je niet wegneemt met één website of één folder. Het meldlandschap is versnipperd, digitale stappen zijn niet voor iedereen evident en taal kan een barrière zijn. Daarbovenop komt de grote ‘twijfelvraag’: heeft melden zin? Veel mensen vrezen dat er toch niets verandert, schamen zich of willen geen gedoe. En wie vaak discriminatie meemaakt, normaliseert het soms om te kunnen blijven functioneren.
Net daarom blijft de rol van eerstelijnsmedewerkers zo cruciaal. Zij hoeven geen jurist te zijn, wel een betrouwbare gids. Ze maken het bespreekbaar, luisteren zonder te minimaliseren en geven duidelijke informatie over opties. Ze leggen uit wie welke rol heeft en zorgen voor warme doorverwijzing. En minstens even belangrijk: ze zorgen voor terugkoppeling. Want wie zijn verhaal doet, wil niet alleen ‘doorverwezen’ worden, maar ook weten waar die aan toe is.
Van proefproject naar vaste aanpak
De pilootsteden kijken intussen ook vooruit. Als je dit structureel wil verankeren, heb je meer nodig dan goede wil. Yassin El Attar benadrukt het belang van uitwisseling. ‘Lokale besturen hebben nood aan ervaringen van pilootsteden met duidelijke do’s en don’ts,’ zegt hij. ‘Een soort receptenboek met opties en voorwaarden.’ Joke Maes wijst op middelen en capaciteit. ‘Een lokaal meldpunt kan je niet “erbij nemen”,’ zegt ze. ‘Je hebt tijd nodig om meldingen zorgvuldig op te volgen en binnen een aanvaardbare termijn terug te koppelen.’ En Greet Claeys ziet vooral het belang van een gedragen visie en samenwerking. ‘Bouw eerst aan een gedragen visie en een voldoende breed netwerk,’ raadt ze aan. ‘Werk samen met partners die jou veel kunnen leren.’
Wie vandaag wil starten, kan alvast één ding doen: maak het eerste gesprek zo helder en menselijk mogelijk. Zorg dat onthaal en eerste lijn weten wat ze kunnen zeggen en doen, en dat ze niet alleen doorverwijzen, maar ook opvolgen. Als je dat goed organiseert, wordt het loket geen eindpunt, maar het begin van herstel, ondersteuning en, waar mogelijk, verandering. —
Meer weten of meteen aan de slag? Bekijk de VVSG-projectpagina ‘Laagdrempelig melden van discriminatie in Vlaanderen’ via www.vvsg.be/discriminatie-melden.
Wat is er beschikbaar aan ondersteuning?
De VVSG biedt ondersteunend materiaal voor eerstelijnsmedewerkers, zoals:
FAQ ‘Melden van discriminatie’ (gerichte antwoorden op veel gestelde praktijkvragen)
Overzicht dienstverlening en werking van gelijkekansenorganen (wie doet wat en hoe verwijs je door)
De 8 B’s van kwaliteitsvolle dienstverlening in meldpunten discriminatie (houvast voor een aanpak die toegankelijk en betrouwbaar aanvoelt)
Daarnaast bundelen de drie gelijkekansenorganen hun expertise in één praktijkgerichte vorming, zodat medewerkers leren discriminatie te herkennen, gepast te reageren en goed door te verwijzen. De vormingen bevatten herkenbare lokale situaties en helpen medewerkers om het meldproces effectief en menselijk te maken.
