9 op 10 eerstelijnsmedewerkers krijgt digitale hulpvragen

“We willen helpen, maar botsen op grenzen”

9 op 10 eerstelijnsmedewerkers in lokale besturen krijgt wekelijks digitale hulpvragen van burgers. Dat blijkt uit een bevraging van VVSG en Arteveldehogeschool bij 527 medewerkers.

De vragen gaan breed: van online afspraken en overheidswebsites tot apps gebruiken of documenten doorsturen. Vaak overstijgen ze de gemeentelijke dienstverlening en gaan ze over andere overheden of het internet in het algemeen.

Medewerkers bieden spontaan hulp, zelfs zonder expliciete vraag. Hun rol is cruciaal voor digitale inclusie, maar ze botsen op grenzen zoals tijdsdruk, technische beperkingen, gebrek aan kennis en onduidelijke afspraken.

Digitale ondersteuning is geen randtaak meer, maar een essentieel onderdeel van publieke dienstverlening.

Wat leert het onderzoek ons?

• 90% van de medewerkers krijgt wekelijks digitale vragen.
• Vragen komen vooral terecht bij onthaal, burgerzaken, sociale diensten en bibliotheken.
• Het gaat vaak over diensten buiten het lokaal bestuur.
• Medewerkers helpen spontaan, maar missen tijd, kennis of duidelijke richtlijnen.
• Er is nood aan bijscholing, heldere afspraken en betere samenwerking.
• Digipunten en andere externe partners kunnen ondersteuning versterken.

Lees de volledige studie. Op de laatste sessie van het netwerk digitale inclusie van 24 maart 2025, kwam het thema 'digihulp door eerstelijnsmedewerkers' integraal aan bod. Herbekijk de opname van deze sessie(opent nieuw venster).

Wat doet de VVSG?

De VVSG engageert zich om op basis van de onderzoeksresultaten een versterkend aanbod uit te werken. Denk aan:

• Vorming en coaching
• Praktische handvaten en goede praktijken
• Ondersteuning bij lokale samenwerking rond digihulp

Ontdek hoe we je ondersteunen.