Voor een sterk lokaal bestuur

Op zoek naar een presentatie van #VVSGtrefdag?

Kies hieronder uw thema

Betere gezondheidszorg Londen

Service design voor de sociale uitdagingen van een betere gezondheidszorg

 

Klant: Gemeenteraad van Southwark, Londen
Bureau: Engine

 

Nieuwe werkwijzen verkennen

 

Southwark is een van de 33 wijken van Londen. De Southwark Alliance stelt een ruim dienstenaanbod ter beschikking van zijn 278.000 inwoners.

 

Het Southwark Rise project werd - in partnerschap met het servicedesignbureau Engine - opgestart als een platform voor de uitwerking van een multidisciplinaire, dienstenoverstijgende aanpak die de strategische besluitvorming beter moet afstemmen op het dagelijkse leven van de gezinnen in de wijk. Aan Engine werd gevraagd om in samenwerking met een kernteam van beleidsstrategen twee verwante en complexe probleemdomeinen nader te onderzoeken: zwaarlijvigheid bij kinderen en de uitdaging om betere levenskansen voor kinderen uit de meest kansarme gezinnen te creëren.

 

Het was de bedoeling van het project om de beleidsmakers van Southwark via de overdracht van vaardigheden en kennis in staat te stellen om:

  • zich een vollediger beeld te vormen van de complexe levens van gezinnen die met moeilijke economische omstandigheden worden geconfronteerd; en
  • op een intelligentere manier de kansen en mogelijkheden te onderkennen en te benutten om hun inwoners te ondersteunen.

 

Een totaalbeeld van het gezinsleven in Southwark

Het is geen gemakkelijke opgave om een gedetailleerd en nuttig beeld te schetsen van de uitdagingen waarmee de meest kansarme gezinnen worden geconfronteerd. Het was belangrijk om thema’s als werkgelegenheid, gezondheidszorg, gemeenschapsleven, geloof en relaties in hun onderlinge samenhang te begrijpen. Om een dieper inzicht te verwerven in deze onderling met elkaar verbonden thema’s, werden er acht gezinnen in de wijk bestudeerd aan de hand van ‘design etnografieën’.

 

Deze kwalitatieve aanpak bevorderde een open en natuurlijke dialoog en stelde Engine in staat om toegang te krijgen tot het dagelijkse leven van mensen in hun vertrouwde (thuis)omgeving en hen gedurende lange periodes van nabij te volgen en objectief te observeren. Informele stimuli hielpen Engine om te achterhalen hoe de steun werd gepercipieerd, na te gaan op welke manier het personeel en de dienstverlening werden bekeken en gesprekken te voeren over gevoelige of complexe vragen die inherent zijn aan de gezondheidzorg en het gezin.

 

Service-ontwikkeling samen met servicegebruikers en gezondheidsexperts

Door voor te bouwen op de inzichten die naar voren kwamen uit de ‘design etnografieën’, kon Engine overstappen naar het ontwerpen van preventieve gezondheidsdiensten die de gezinnen van Southwark kunnen ondersteunen om de uitdaging van zwaarlijvigheid bij kinderen aan te pakken.

 

Door middel van een reeks designworkshops werden mogelijke acties onderzocht. Hieraan nam een designteam deel van 20 ouders en leden van het eerstelijnspersoneel van de stad die interesse hadden voor het thema van zwaarlijvigheid bij kinderen als een van de aspecten van de openbare gezondheidszorg.

 

Designactiviteiten zetten de teamleden ertoe aan om problemen te bekijken als kansen en ondersteunden hen om diensten op te richten die aanleiding gaven tot nieuwe partnerschappen en benaderingswijzen. Er werden een aantal onverwachte diensten ontwikkeld, geëvalueerd, verfijnd en als model voorgesteld. Daarbij werd gebruik gemaakt van hulpmiddelen zoals ‘service sketching’ (beknopte servicebeschrijvingen), ‘idea templates’ (ideeëntemplates), ‘customer journey mapping’ (reis door het dienstentraject gevolgd door de eindgebruiker), ‘desktop prototyping’ (voorstellen visualiseren) en ‘voting’ (beoordeling door de workshopdeelnemers). Hieruit kwamen onderliggende waarden in verband met de dienstverlening, gewenste servicetrajecten en overwegingen met betrekking tot nieuwe en bestaande ‘touch points’ (contactpunten) naar voren.

 

Uit de vele ideeën en voorstellen voor diensten werd een reeks van kerndomeinen gedistilleerd waarin ondersteuning kan worden geboden rond gezondheidszorg. Opmerkelijk was dat gezondheidsondersteuning op een heel nieuwe manier werd gedefinieerd, waarbij de nadruk werd verschoven van de ondersteuning die wordt geboden door professionals uit de sector van de gezondheidszorg naar het aanbieden van platformen die ervoor zorgen dat de inwoners zichzelf op diverse manieren kunnen ondersteunen. Onder andere:

  • De uitwisseling van informatie en ervaringen tussen mensen ondersteunen,
  • Individuele personen ondersteunen om oplossingen op maat te creëren voor zichzelf, door gebruik te maken van middelen die hen in staat stellen om diensten zelf te organiseren, te beheren en aan te bieden,
  • De creatie van nieuwe, gecombineerde en informele servicerollen ondersteunen.

 

Die inzichten vormden de basis van het nieuwe werkprogramma van de Southwark Alliance, waarin zijn ‘Total Place’ benadering tot uiting komt (Total Place is een Brits overheidsinitiatief dat de globale aanpak van de openbare dienstverlening in een bepaalde zone beoogt).

 

http://www.enginegroup.co.uk/projects/pcs_page/designing_for_the_social_challenges_of_better_health

Navigatie