Voor een sterk lokaal bestuur

Op zoek naar een presentatie van #VVSGtrefdag?

Kies hieronder uw thema

Van gemeente tot web (Rijkevorsel)

Title: Service Design Project – Lokale overheid
Designbureau: Namahn and Yellow Window
Locatie: Rijkevorsel, Belgium

 

Wat was het probleem?

De gemeente Rijkevorsel is een landelijke gemeente en hecht veel belang aan een goede dienstverlening naar haar burgers toe. Een goede communicatie, een duidelijke herkenbaarheid van de organisatie, een adequate interne organisatie en een aangenaam en toegankelijk gemeentehuis zijn belangrijke aspecten voor deze gemeente. De uitdaging was vooral hoe de diensten in het gemeentehuis het best werden ondergebracht om tot een optimale inrichting te komen en tot een betere afstemming van de diensten onderling. Om dit allemaal uit te werken en te optimaliseren werd beroep gedaan op een Service Designer. Het service designproces moest resulteren in een herinrichting van het gemeentehuis, een nieuwe website, een nieuwe huisstijl met logo en het beter wegwijs maken van de burgers. 

 

Wat deden ze?

Via de VVSG (Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten) kwam de gemeente Rijkevorsel in contact met Design Vlaanderen. Samen met Design Vlaanderen heeft Rijkevorsel een bestek opgemaakt. Met een oproep via haar nieuwsbrief heeft Design Vlaanderen het bestek gelanceerd. Na jurering werd het designbureau Yellow Window, met Namahn in onderaanneming, geselecteerd voor de uitvoering van het service designproces.
De probleemstelling werd geherdefinieerd in drie hoofdcategorieën:
• De waarden en het imago van Rijkevorsel als gemeente;
• Het gemeentehuis: de inrichting, de locatie van de diensten en de dienstverlening;
• Het communicatiebeleid: visuele identiteit, de website als communicatiemiddel en kanaal voor elementen van dienstverlening.

De service designers hanteerden verschillende methodieken in dit proces: observaties, interviews met personeel en bewoners, focusgroepen met bewoners en co-designsessie met het personeel, ‘persona’s en ‘scenarioschrijven’.

Aan de hand van verschillende workshops met zowel personeel als bestuursleden werd met de service designers onderzoek gedaan naar de huidige dienstverlening, mogelijke verbeterpunten en mogelijke oplossingen voor deze verbeterpunten.

Tijdens de eerste merkwaarden workshop heeft Rijkevorsel samen met de service designers nagedacht over de waarden en het imago die het als gemeente wil uitstralen. Eén van de belangrijke doelstellingen die naar boven kwam was het versterken van het "wij gevoel". Dit werd vertaald naar de kernwaarden open en zorgzaam.

In de tweede visie & scope workshop werd de projectdoelstelling afgebakend. Eerst werden de pijnpunten en mogelijkheden bekeken aan de hand van een SWOT-analyse, vervolgens werden de belangrijkste doelgroepen in kaart gebracht en tenslotte werd door middel van gebruikerstrajecten gezocht naar verbetermogelijkheden.

In de derde co-creatie workshop werden de verbetermogelijkheden verder uitgediept aan de hand van scenario's en maquettes. Er werd heel breed gekeken naar het interieur, de bewegwijzering, de wachtrijen, de balie opstelling, de brochures en formulieren, de toon van het gesprek, ….
De informatie uit de workshops werd aangevuld met gegevens uit observaties van en interviews met personeelsleden en inwoners waaruit naar voor was gekomen dat vooral 'privacy tijdens een gesprek aan de balie' en 'advies over de verschillende diensten en kanalen heen' belangrijke noden zijn.

 

 
 

 

Wat was het resultaat?

Heel dit traject werd dus steeds mee voorbereid en begeleid door de service designers, Yellow Window en Namahn. De oplossingen voor het optimaliseren van de dienstverlening werden getest door middel van een testopstelling in het gemeentehuis. Opnieuw werden inwoners en personeel gemotiveerd om deel te nemen, maar deze keer als testpersonen. De gehele gemeentelijke administratie (30 personeelsleden), het bestuur (via het college van burgemeester en schepenen: 6 personen) en 16 inwoners werden actief betrokken in het traject.
Al dit onderzoek en testen resulteerden in zogenaamde briefings, richtlijnen voor de uitvoering van de naar voor gebrachte oplossingen inzake huisstijl, website, inrichting gemeentehuis, dienstverlening, dit in overeenstemming met de waarden en het imago waar de gemeente Rijkevorsel voor wil staan.

 

Wat was het verschil?

Het positieve aan het werken met deze methode van service design is dat Rijkevorsel  zelf nu goed weet waar ze in de toekomst met haar dienstverlening naartoe wil en dit ook vrij concreet en duidelijk kan meegeven aan de interieurarchitect, de designer voor huisstijl met logo en de webdesigner.

 

 

Navigatie