Voor een sterk lokaal bestuur

Op zoek naar een presentatie van #VVSGtrefdag?

Kies hieronder uw thema

Servicedesign in een kasteel (Westerlo)

Title: Service Design Project – Lokale overheid
Designbureau: Pars Pro Toto
Locatie: Westerlo, Belgium


Wat was het probleem?

Niet in elke gemeente staat een statig gemeentehuis zoals dat van Westerlo. Een kasteel van honderd jaar oud is een mooi kader voor huwelijken, recepties en tentoonstellingen, maar niet altijd zo praktisch om een eigentijdse dienstverlening uit te bouwen en klanten en bezoekers te ontvangen. Bedenk maar eens hoe je netwerkkabels legt als de muren een meter dik zijn! Of hoe je drempelverlagend wil werken als de enige ingang bovenaan een plechtige trap met bijna twintig treden ligt...

Ook het onthaal van het gemeentehuis was goed verstopt, achter plexi in een hoekje van de enorme inkomhal. Logisch, want de inkomhal was niet alleen enorm groot, maar had ook een slechte akoestiek en het was er koud, tochtig en donker. En er gebeurden ook heel wat andere activiteiten zoals tentoonstellingen en recepties...

Ons plan om de inkombalie te verhuizen naar het midden van die grote inkomhal stuitte onmiddellijk op tegenkanting. Opgelijst kwamen we aan een reeks van niet minder dan zeventien randvoorwaarden om die centrale inkombalie te realiseren. Randvoorwaarden die tentakels hadden in heel onze traditionele aanpak van ontvangst van bezoekers en klanten.

De zoektocht naar een meubelmaker voor de infobalie mocht terug in de kast. We moesten eerst ons klantenonthaal onderzoeken en dat in samenwerking met die klanten, met het personeel en met onze bestuurders. Zo belanden we via de Vlaamse Vereniging van Steden en Gemeenten bij Design Vlaanderen.


Wat deden ze?

De consulenten van Design Vlaanderen stelden ons vrijwel meteen een traject Service Design voor. Service watte? We hadden er nog niet veel van gehoord, maar het werd vrij snel duidelijk dat dit misschien was wat we zochten.

Service design is een methode om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Deze verbeteringen richten zich zowel naar de burgers als naar de medewerkers van de organisatie. Die innovatie wordt vanuit een mensgericht designdenken aangepakt waarbij men vertrekt vanuit de noden en wensen van de gebruikers en samen met hen en met andere belanghebbenden naar oplossingen zoekt. Ideeën worden snel concreet gemaakt door middel van foto’s, tekeningen en maquettes en altijd afgetoetst met de gebruikers. Service design gaat uit van een integrale kijk op de dienstverlening. In service design komen verschillende vakgebieden samen, zoals etnografie, consumentenonderzoek, interactieontwerp, productontwerp, industrieel ontwerp, dienstenmarketing en bedrijfsstrategie.

Met de ondersteuning van Design Vlaanderen startten we een procedure op om een service designbureau te zoeken. Tijdens de aanbesteding van die opdracht keken we niet alleen de prijsofferte na maar stelden de drie ingeschreven bureaus hun werkwijze ook uitgebreid voor aan het gemeentepersoneel en het gemeentebestuur. Onze keuze viel op het bureau Pars Pro Toto uit Gent. We waren vooral gecharmeerd door hun gedreven en planmatige aanpak.

Wat was het resultaat?

De gemeente gunde de opdracht aan het Gentse bureau Pars Pro Toto. Het service designtraject bestond uit verschillende opeenvolgende stappen met telkens een andere focus. De eerste analyse (een rondgang door het gebouw) en observatie ter plaatse had tot doel om de huidige werking van het onthaal en de aanpalende functies in kaart te brengen. Dit leidde tot een opsomming van een aantal problemen die opnieuw werd besproken in de projectgroep. Dit team bestond uit ongeveer 10 verschillende medewerkers van verschillende diensten.

Om de perceptie en het gewicht van elk vernoemd probleem goed te kunnen inschatten is Pars pro toto op 4 verschillende momenten ter plaatse een observatie komen uitvoeren. Het aantal bezoekers werd geteld, de route die ze aflegden in kaart gebracht, het aantal verblijfminuten werd geturfd, … gedurende deze sessies.

Op 2 van deze 4 observatiemomenten is er ook een kort interview afgenomen van de bezoekers na het bezoek aan het gemeentehuis. De vragenlijst omvatte zowel feitelijke (wat is de reden van je bezoek?) als subjectieve vragen (ben je snel geholpen? – beoordeling van 1 tot 5). Dit werd dan overzichtelijk samengevat en in een aantal grafische voorstellingen gepresenteerd.

Het personeel van de dienst Onthaal en Burgerzaken is ook geobserveerd op hun werkplek. De moeilijkste oefening zou naderhand plaats vinden in deze diensten omdat zij het meest de nadelen ondervonden van het atypische gebouw.  Alle medewerkers kregen een vragenlijst: beschrijving van hun taak + overeenkomstige werkplek / voor- en nadelen van de huidige situatie (zowel qua dienstverlening als infrastructuur) / mogelijke verbeteropties in de toekomst.

Uit al deze analyses volgde een bondig rapport dat de aanzet was tot een creatieve sessie. Dit rapport bracht de belangrijkste problemen en de mogelijke weg naar enkele oplossingen helder in beeld. Daarna ging de projectgroep op studiereis naar 2 andere gemeentebesturen: Turnhout en Zoersel. De totaal andere aanpak en infrastructuur van beide praktijkvoorbeelden werkte zeer inspirerend voor de projectgroep.
De daaropvolgende creatieve sessie had tot doel om conceptuele ruimtelijke oplossingen te bedenken met de projectgroep. Deze werd in 2 kleinere groepen gedeeld en stap voor stap begeleid om op een schaalplan een ruimtelijk scenario uit te zetten: waar komt welke dienstverlening, hoeveel plaats hebben we er voor nodig en hoe kan het er uit zien. De twee scenario's en plannen werden aan elkaar gepresenteerd en bediscussieerd. Het bekomen compromis (na deze lange halve dag samenwerken) was de leidraad voor een syntheserapport, mee gecreëerd en gedragen door medewerkers uit de verschillende diensten. De sterkste onderdelen en voorstellen werden uitgelicht en de prioriteiten mooi opgelijst.

Het proces nam in totaal drie maanden in beslag en op het einde hiervan leverde Pars pro toto een eindrapport af. Dat verheldert de ‘reis’ die gebruikers in het gemeentehuis maken om het gewenste product te verkrijgen en het levert voorstellen voor de ruimtelijke organisatie en de werking van het gemeentehuis. Het was een heel bruikbaar rapport.

Op basis daarvan konden we meteen een lastenboek maken om een ontwerper te zoeken. Ook bij die stap kregen we ondersteuning van Design Vlaanderen. Ze publiceerden de oproep en er kwamen een aantal heel boeiende offerten binnen. Ook in die keuze betrokken we de medewerkers. De verschillende ontwerpers presenteerden hun voorstel aan het kritische publiek. De voorkeur ging uit naar Interieurarchitect Alinea uit Geel. Hun ontwerp beantwoordde het best aan de vereisten uit het eindrapport Service Design van Pars Pro Toto.
 

Wat was het verschil?

Het resultaat moet nog dit jaar gerealiseerd worden: een ovalen infobalie, die centraal staat in de entree van het gemeentehuis. Ook de werking van burgerzaken is onder de loep genomen, met een splitsing tussen front- en backoffice tot gevolg. Het is de bedoeling dat op termijn alle korte bezoeken aan de onthaalbalie kunnen worden afgehandeld. Niet alleen voor de klassieke administratieve diensten, maar ook bijvoorbeeld om tickets voor het cultuurcentrum te kopen. Er wordt een wachtplaats ingericht in de voormalige kapel, die uitgeeft op de entreehal. Daardoor kunnen bezoekers hun beurt voortaan comfortabel afwachten. Een nummersysteem moet vooral bij grote drukte rust brengen. De signalisatie wordt beter uitgetekend en de toegankelijkheid van het gebouw wordt geoptimaliseerd.

Bij dat alles was er grote aandacht voor een verbetering van de werkomstandigheden van het personeel. Het toch niet meer, de temperatuur en de verlichting zijn op peil en de akoestiek is merkelijk verbeterd.

Tijdens de aanneming werd de gemeente geconfronteerd met de beperkingen van een historisch beschermd gebouw. De werken lagen een tijdlang stil omdat we Onroerend Erfgoed niet hadden gekend in de procedure. We gingen er immers vanuit dat voor de werkzaamheden geen machtigingen nodig waren, wat echter wel het geval was. Op die manier betaalden we heel wat leergeld. In het verleden was men immers gewend dat we voor aanpassingen aan de dienstverlening geen toestemming van Onroerend Erfgoed nodig hadden. Wel dus.

Het hele proces met het traject service design en de ervaring die we opdeden in het uitwerken van een eigentijdse dienstverlening in een historisch pand heeft voor heel wat inspiratie gezorgd. We willen ons gemeentehuis verder renoveren en herstellen en onze dienstverlening verder aanpassen aan de principes van Service Design.

Zo starten we binnenkort met een nieuw project om onze dienstverlening op het vlak van milieu en ruimtelijke ordening aan te passen. We gebruiken daarvoor onze eigen ervaring uit dit project en de Service Design Toolkit.

 

Navigatie