Voor een sterk lokaal bestuur

Schrijf u nu in met vroegboekkorting voor de Trefdag op 12 oktober

Kies hieronder uw thema

Service design, een sterke strategie voor uw bestuur

U kunt deze toolkit bestellen. Klik op de afbeelding.Bent u op zoek naar een betere dienstverlening, die tegemoet komt aan de uitdagingen van morgen en bovendien kosten bespaart?
Wilt u een zo groot mogelijk aantal inwoners tevreden stellen?
Wilt u hun beleving verbeteren?
Wilt u al uw medewerkers op één lijn brengen?
Vraagt u zich af hoe u het best met e-services omgaat?

Service design is een manier van denken die u een heel eind op weg kan helpen.
Deze mini-site verwijst u naar documenten en cases die u laten kennismaken met de methodiek van service design. 
 
Wat is service design?
Service design is een methode om de kwaliteit van uw dienstverlening te verbeteren. Deze verbeteringen richten zich zowel naar de burgers als naar de medewerkers van uw organisatie.
Innoveren in diensten is niet nieuw. Elke organisatie die diensten verleent, denkt op een bepaald ogenblik na over het verbeteren van haar dienstverlening.
Nieuw is wel dat deze innovatie vanuit een mensgericht designdenken wordt aangepakt. Bij deze methode vertrekken we vanuit de noden en wensen van de gebruikers en zoeken we samen met hen en met andere belanghebbenden naar oplossingen. Ideeën worden snel concreet gemaakt door middel van foto’s, tekeningen en maquettes en altijd afgetoetst met de gebruikers.
In service design komen verschillende vakgebieden samen, zoals etnografie, consumentenonderzoek, interactieontwerp, productontwerp, industrieel ontwerp, dienstenmarketing en bedrijfsstrategie. 
 

Wat is er bijzonder aan deze aanpak?
Service design gaat uit van een integrale kijk op de dienstverlening. De wisselwerkingen van de gebruiker met een dienst worden van A tot Z bestudeerd en uitgewerkt. In plaats van naar één aspect te kijken, bijvoorbeeld de website, een brochure of de ontvangstbalie, wordt uitgegaan van het doel dat de gebruiker voor ogen heeft, bijvoorbeeld een nieuwe identiteitskaart aanvragen in het gemeentehuis of zorgen voor vakantieopvang voor de kinderen.
Tijdens de analyse en het ontwerp van de dienst worden de stappen, die de inwoners moeten doorlopen om hun doel te bereiken, visueel in kaart gebracht en wordt aangegeven welke middelen de dienst daarvoor ter beschikking stelt. Daarnaast wordt er ook geluisterd naar de noden en wensen van de gemeentelijke medewerkers die de dienst zullen verzorgen.

Vanuit deze inzichten wordt bekeken wat vandaag goed is, wat beter kan en wat ontbreekt. Er worden oplossingen over de verschillende diensten heen bedacht en gevisualiseerd. Voor elk aspect van de dienstverlening moet een onderscheid worden gemaakt tussen kerndiensten en aanvullende diensten. De samenwerking tussen al de diensten wordt verder onderzocht.
Als u echt luistert naar de inwoners, kunt u tot verrassende inzichten komen. Vaak zijn hun drijfveren anders dan u zich had voorgesteld en kan de dienstverlening daarop inspelen. Zo kunt u, bijvoorbeeld, tot het besef komen dat een bejaarde de bibliotheek niet bezoekt om een boek uit te lenen maar om ‘eens buiten te zijn’ of ‘een babbeltje te slaan’. Daarop kunt u reageren door in een plek te voorzien waar mensen met elkaar kunnen praten of een boekenclub te organiseren.
 Wat levert het op?
Eenvoudig gesteld leidt service design tot een efficiëntere dienstverlening (met lagere kosten) en een grotere tevredenheid zowel bij de inwoners als bij de medewerkers. Dit lijkt paradoxaal, maar is het niet en wel om de volgende redenen:

  • Door de dienstverlening in haar geheel te bekijken, krijgt u een totaalbeeld, waardoor de verschillende diensten en de onderliggende processen beter op elkaar kunnen worden afgestemd.
  • Door de vernieuwende diensten samen met uw medewerkers te analyseren, te visualiseren en te ontwerpen, ontstaat er een dynamiek waarbij iedereen zich betrokken voelt. Daardoor verhogen het verantwoordelijkheidsgevoel en het engagement van uw medewerkers.
  • Door de dienstverlening, de processen en de verschillende actoren op een visuele manier voor te stellen, weet iedereen waar het over gaat. Een beeld zegt meer dan duizend woorden.
  • Op termijn wordt service design een continu proces, een manier van werken, een houding om de dienstverlening dagelijks opnieuw te bekijken en er via kleine ingrepen voortdurend aan te sleutelen.

Enkele voorbeelden
Service design kent vele toepassingen. Elke dienstverlening die het lokale bestuur aanbiedt, komt ervoor in aanmerking. Dit kan onder andere met de volgende diensten te maken hebben:  

  • burgerzaken
  • bouwen en wonen
  • huisvuilophaling
  • welzijn (OCMW of het Sociaal Huis)
  • ouderen (thuis, lokaal dienstencentrum, woonzorgcentrum enz.)
  • de activering van klanten van het OCMW
  • het beheer en het onderhoud van de openbare ruimte
  • vrije tijd: sport, jeugd, cultuur
  • bedrijven en organisaties, winkelcentra enz.
  • de bibliotheek, het cultuurcentrum, het zwembad
  • het onthaal in het gemeentehuis
  • politie

Begeleiding door Design Vlaanderen
Design Vlaanderen kan u begeleiden in uw zoektocht naar ontwerpers. Dit kan een service design coach zijn die u helpt bij het service design traject of een of meer ontwerpers die de uitvoering van de designbriefing op zich nemen. In een eerste gesprek bekijken de adviseurs van Design Vlaanderen samen met u welk soort ontwerper u wil, wat de opdracht zal inhouden, welke de verwachte resultaten zijn,… Ze geven ook aanvullend advies over de contracten, de manieren van samenwerking, octrooien, modellenbescherming…
Meer informatie over Design Vlaanderen vindt u op de website: 

http://designvlaanderen.be/voor-overheden

 

Trainingssessies
Om uw organisatie beter op weg te helpen, organiseren Design Vlaanderen en de VVSG trainingsessies. Daarin worden diverse tools en technieken nader toegelicht, zodat u snel aan de slag kunt. Meer informatie hierover vindt u op de websites www.vvsg.be en http://designvlaanderen.be/voor-overheden

 

Bijbestellen
U kunt ook altijd de volledige toolkit bestellen via Politeia. De templates kunt u downloaden op www.vvsg.be/servicedesign/templates of door in de linkerkolom te klikken.

 

Een realisatie van

Navigatie